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www lanline de LANline 10 2022 7 Markt das Pflichtenheft schreiben zu lassen denn er kennt das neue Tool ja am schlechtesten Wie soll er dann im Rahmen des Projekts alle Innovationen der neuen Lösung auf dem Plan haben? Wenn man als Systemintegrator also immer nur die Wünsche des Kunden berücksichtigt bleiben damit Innovationen sprich neue technische Mehrwerte auf der Strecke LANline Was haben Sie dagegen unternommen? Oesterhaus Vor etwa fünf Jahren haben wir erkannt dass auch wir einem ganz neuen Ansatz in der Denkweise folgen müssen also dem Kunden nicht das Gleiche in einer anderen Verpackung anzubieten und oft nur das Logo zu tauschen Sondern etwas anderes erschaffen was vor allem den betroffenen Mitarbeitern im First Level einen echten Mehrwert bringt und sie motiviert bei der Implementierung Feuer und Flamme zu sein Anders gesagt etwas das diese Teams gewissermaßen zu Helden macht – und echte Lösungsmöglichkeiten für ihre täglichen Aufgaben schon im First Level Support bietet Daher auch vor zwei Jahren der Wechsel zum neuen Slogan vom „Systemintegrator mit Prozesserfahrung“ zu „Wir machen Kunden zu Helden“ Das ist durchaus doppeldeutig zu verstehen Einmal werden natürlich die Vertreter unserer Kunden – in der Regel die IT-Entscheider und Admins – mit unserer Unterstützung zu Helden Aber darüber hinaus natürlich auch deren Kunden also die Endanwender wenn der Support sie besser unterstützten kann Wir sind als Systemspezialist mit Fokus auf wenige Hersteller und mit eigener Entwicklungsabteilung aufgrund unserer Erfahrung und unserer kritischen Denkweise gegenüber eigenen Vorgehensweisen also dafür prädestiniert hier einen echten Gamechanger auf den Markt zu bringen Was wir letztlich mit unserer Eigenentwicklung F4SD getan haben LANline Können Sie die Grundzüge der Technik Ihrer Lösung erklären? Oesterhaus Kurz zusammengefasst liegt F4SD technisch das Einsammeln aller relevanten Informationen – vor allem Live-Informationen – zu User und Client über Agenten zugrunde Außerdem besteht die Möglichkeit Skripte einzubinden und auszuführen Dabei konzentrieren wir uns auf die Informationen die für den First Level relevant sind und verdichten diese sinnvoll über die Darstellung der Kritikalität per Ampelverfahren Dazu gehört beispielsweise der Zeitraum zum zuletzt durchgeführten Reboot Dies sind Informationen die der Service-Desk-Mitarbeiter ansonsten über diverse andere Tools manuell zusammensuchen oder beispielsweise per Remote-Aktion oder Interview mit dem Endanwender mühsam recherchieren müsste um die Störung analysieren und lösen zu können LANline Es gilt also die Zahl der notwendigen Arbeitsschritte zu reduzieren Oesterhaus Das ist ein Punkt Häufig wiederkehrende Störungen wie ein ausstehender Reboot oder das Leeren des Papierkorbs lassen sich mit Hilfe vorprogrammierter PowerShell-Skripte in Form von Quick Actions direkt aus F4SD lösen Dabei kann der Kunde auch seine bestehenden Skripte einbinden Diese liegen oft auch dem Ampelsystem zugrunde Rot heißt dann für den First-Level-Mitarbeiter „Knöpfchen drücken“ Das Problem sollte danach gelöst sein und die Ampel auf Grün springen LANline Wie sieht das Interface aus? Oesterhaus F4SD stellt ein übersichtliches Cockpit zur Verfügung das dem First Level kumuliert alle relevanten Daten zur Verfügung stellt So kann dieser sich schnell einen Überblick verschaffen die Störung gegebenenfalls auf einen Blick erkennen und in vielen Fällen auch direkt lösen Auch bei der Weiterleitung an den Second Level ergeben sich aus dieser Grundlage viele Vorteile und Vereinfachungen Dabei sind wir natürlich hochintegriert in die Service-Desk-Lösung unseres Partners Matrix42 Wir können bei Bedarf jedoch auch andere Produkte erweitern da wir ja eigene Oberflächen haben Single Pair Ethernet Lösungen von Panduit sind extrem schlank lassen sich leicht integrieren und bieten Datenübertragungen bis zu 10 Mbit s auf 1 000 m Entfernung – 10 x mehr als Ethernet-Verbindungen Nutzen Sie die leistungsstarke Verbindungstechnik direkt vom Entwickler und Hersteller Wir verbinden www panduit de 10 x Mehr