Der Blätterkatalog benötigt Javascript.
Bitte aktivieren Sie Javascript in Ihren Browser-Einstellungen.
The Blätterkatalog requires Javascript.
Please activate Javascript in your browser settings.
8 LANline 10 2022 www lanline de Markt LANline Admins und Service-Desk-Mitarbeiter hängen bekanntlich sehr an eingespielten Abläufen Müssen die Prozesse beim Einsatz Ihres Tools geändert werden? Oesterhaus Das ist richtig Admins und SD-Mitarbeiter hängen natürlich an ihren eingespielten Abläufen Die Betonung liegt auf „ihren“ Denn leider hat oft jeder Service-Desk-Mitarbeiter seine eigenen Prozesse je nach seinem Wissen Skills und seinen Charaktereigenschaften LANline Wie geht man am besten damit um? Oesterhaus Gerade im Rahmen eines funktionierenden Service-Desks ist ein durchgängiger Standard vonnöten Führt man eine Lösung ein die auf einem Standard wie ITIL basiert – was heutzutage im Grunde bei jeder Service-Desk-Software der Fall ist – entspricht die neue Lösung dann eher gefühlt einem Korsett für die eigene Arbeitsweise Natürlich führt das bei den Service-Mitarbeitern zu Unmut weil sie nicht mehr so arbeiten können wie bisher Eine Angleichung der Prozesse ist jedoch unabdingbar um eine Verbesserung herbeizuführen LANline Das heißt konkret …? Oesterhaus … dass die die alte Denkweise nach der ein Tool sich den vorhandenen Prozessen anpassen sollte nicht mehr zeitgemäß ist – auch etwas das wir erstmal lernen und vor allem unseren Kunden beibringen mussten und weiterhin müssen Vor 30 Jahren wäre dieser Sinneswandel beim Kunden nicht herbeizuführen gewesen Denn die Wahrheit liegt eher irgendwo in der Mitte Eine Anpassung der Software an vorhandene Strukturen ist durchaus sinnvoll bis zu einem gewissen Maß Aber auch Prozesse müssen angepasst und möglichst standardisiert werden damit das Ganze funktioniert Bei umfangreichen Customizing-Anfragen sollten deshalb alle Alarmglocken laut tönen und diese dringend stets hinterfragt werden Warum wird dies gefordert? Weil der Chef das will? Weil es schon immer so war? So eine Argumentation sollte natürlich niemals als Grund herhalten dürfen LANline Wie sollte ein Projekt dazu am besten beginnen um erfolgreich zu werden? Oesterhaus Mit einer Service-Desk-Implementierung kommt auf den Beteiligten Service-Desk-Mitarbeiter oft zusätzliche Arbeit zu Wenn er dann im Rahmen des Projekts erkennt dass er auch nach der Implementierung zusätzlichen Aufwand etwa bei der Dokumentation hat habe ich ihn spätestens dann verloren Hier setzt unsere neue Lösung ebenfalls an Sie bringt diejenigen Mehrwerte ins Spiel die das Feuer der Begeisterung für das Projekt entfachen sollten Im Falle von F4SD sollte das nicht allzu schwer sein denn schließlich ist First Aid Service Desk wie der Name bereits impliziert speziell für die Bedürfnisse des First-Level-Supports konzipiert Es bietet einiges an Erleichterungen und Verbesserungen im Arbeitsalltag die eine Änderung der eingefahrenen Prozesse mit Sicherheit mehr als gut begründen können Akzeptanz und Überzeugung an der Basis sind hier der springende Punkt Hierin findet sich auch schon die Antwort auf die Frage wie ein solches Projekt im Idealfall gestartet werden sollte um erfolgreich zu werden die Anforderungen des Teams im Support und der Verantwortlichen einholen Und sich bei der Erstellung von Ausschreibungsunterlagen eben nicht auf Pflichtenhefte zu verlassen die veraltete Standards enthalten und im schlimmsten Fall auch noch von externen Beratern erstellt werden Diese haben in der Regel keine Ahnung von den tatsächlichen Anforderungen Stattdessen kopieren sie oft ihre bewährten Unterlagen wieder und wieder Innovative Konzepte werden dabei nicht abgefragt und somit gibt es auch keine stimmigen Angebote auf individuelle Anforderungen Am Ende gewinnt einfach die günstigste Lösung da die abgefragten Features mittlerweile bei jedem Hersteller Standard sind Das ist natürlich nicht gut im Sinn der Innovation Es sollte stets ein Pflichtenheft erstellt werden in dem die Antworten auf die Frage einfließen was die Support-Mitarbeiter im First Level wirklich benötigen LANline Wie sieht die Integration Ihres Tools in ein solches Konzept aus? Oesterhaus F4SD stellt grundsätzlich keine Service-Desk-Lösung im klassischen Sinne dar Stattdessen dient sie als sinnvolle Ergänzung und Konsolidierung diverser anderer Hilfswerkzeuge neben dem Service-Desk an sich Deshalb kann man das Tool durchaus in bestehende Abläufe integrieren LANline Welchen Aufwand muss ein Unternehmen bei der Einführung Ihres Systems treiben? Oesterhaus Die technische Implementierung an sich bedarf nicht viel Zeit vielleicht ein bis zwei Tage Der meiste Aufwand liegt in der Erstellung und der Hinterlegung der individuellen Quick Actions oder der Recherche was der Kunde hier genau braucht Eine kleine Schulung ist auch notwendig Aber aufgrund der intuitiven Bedienbarkeit fällt hier kein großer Aufwand an Grundsätzlich ist das F4SD-Onboarding ein Pauschalpaket Darin enthalten ist die Installation Konfiguration des Auslieferungszustands Einweisung der Service-Desk-Mitarbeiter und Admins sowie eine Beratung zur Integration von F4SD in die bestehenden Abläufe am Service-Desk F4SD wird on Prem installiert und steht ausschließlich für Windows 10 Fat Clients zur Verfügung LANline Welche technischen Anforderungen gibt es? Oesterhaus Das ist alles kein Hexenwerk Man benötigt einen Microsoft SQL-Server ab Version 2016 SP3 mindestens 50 GByte freien Plattenplatz einen Microsoft-Server mit installiertem Internet Information Server ab Version 2012 R2 100 GByte Plattenplatz mindestens 8 GByte RAM sowie mindestens zwei Prozessoren außerdem das NET-Framework Als Referenz kann ich übrigens die BSH Hersteller von Haushaltsgeräten und Tochter der Bosch-Gruppe die Red nennen die die Lösung weltweit im Support einsetzen LANline Herr Oesterhaus vielen Dank für das ausführliche Gespräch Dr Jörg Schröper