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6 LANline 10 2022 www lanline de Markt In Interview Mirko Oesterhaus von Consulting 4IT Moderner Service-Desk Das Unternehmen Consulting 4IT bezeichnet sich selbst als „Systemspezialisten der anders tickt“ Dabei konzentriert es sich auf die Produkte der Softwarehersteller Matrix42 Nexthink und Varonis LANline sprach mit Mirko Oesterhaus Geschäftsführer des Unternehmens über das neue hauseigene Service-Desk-Werkzeug F4SD das vieles anders macht als bisherige Lösungen LANline Warum gibt es überhaupt einen Bedarf an Serviceund Help-Desk-Lösungen auf dem Markt? Produkte sind doch eigentlich ausreichend vorhanden Oesterhaus Oft sind neue Service-Desk-Lösungen ein Prestige-Objekt das die IT und speziell den Support in ein neues besseres Licht rücken soll Ganz nach dem Motto Neue Besen kehren besser Begründet wird der Wechsel in der Regel mit der Absicht schnellere Reaktionszeiten kürzere Bearbeitungszeiten sowie zufriedene Anwender und Kunden zu generieren Eine weitere Ursache ist dass auch im 21 Jahrhundert IT-Entscheider häufig immer noch glauben dass das eingesetzte Service-Desk-Tool maßgeblich Einfluss hat auf die Service-Qualität Leider bringt der Wechsel der Software oft nicht die gewünschten Verbesserungen LANline Das klingt nicht sehr ermutigend Wie soll man damit vernünftigerweise umgehen? Oesterhaus Der Schuss geht tatsächlich oft eher nach hinten los Denn durch ständige Wechsel von an sich vergleichbaren Service-Desk-Lösungen werden vor allem die Support-Mitarbeiter eher gefrustet als motiviert Schließlich müssen sie immer wieder umlernen und erhalten dafür aus ihrer Sicht keinen Mehrwert Entsprechend sind unserer Meinung nach die Probleme bei solchen Wechseln die zugrunde liegenden Projektvorgehensweisen Auch die althergebrachten Prozesse und angestaubte Denkweisen dazu wie ein modernes Service-Desk-Tool auszusehen hat sind in diesem Zusammenhang nicht hilfreich Wenn man hier neue Denkansätze wählt kann auch der Wechsel des Tools die erhofften Erfolge bringen LANline Welche Rolle spielt das betroffene Support-Team? Oesterhaus Die meisten Ansätze und Lösungen sind insbesondere deshalb nicht erfolgreich weil nicht an die Menschen im First Level gedacht wird Sie fühlen sich oft nicht bei ihren Belangen abgeholt Ihnen wird oft nicht einmal erklärt warum es beispielsweise auch in ihrem Sinne ist selbst kurz laufende Tickets zu erfassen Daher wird dies eher als Behinderung bei der eigenen Arbeit und der Erfüllung der persönlichen Ziele gesehen Sie sehen nicht das große Ganze Beispielsweise dass ihr Chef nur dann neue Ressourcen zur Unterstützung der Mitarbeiter freigegeben bekommt wenn er detailliert belegen kann dass sein bestehendes Team überlastet ist Wie bei der ersten Fließbandfertigung beim Ford-T-Modell anno dazumal Der einzelne Mitarbeiter kannte nur seinen Arbeitsschritt am Fließband und konnte daher zum fertigen Endprodukt keine Beziehung aufbauen LANline Was wollen Sie in diesem Umfeld besser machen als andere? Oesterhaus Warum wir prädestiniert sind eine „bessere“ Lösung zu bieten? Die jahrelange Erfahrung aus hunderten Projekten als Systemspezialist hat uns immer wieder die Grundproblematik vor Augen geführt Ähnlich wie bei „Täglich grüßt das Murmeltier“ haben wir zwar jeden neuen Tag die nahezu gleiche Aufgabenstellung bei unterschiedlichen Kunden Aber natürlich lernen wir wie Bill Murray im Film jeden Tag etwas dazu Das ist der Vorteil wenn man bei komplexen Projekten mit Systemspezialisten zusammenarbeitet und nicht mit klassischen Systemhäusern Das Motto lautet Übung macht den Meister LANline Dann plaudern Sie doch bitte aus dem Nähkästchen … Oesterhaus Kein Problem Wir haben mit unseren über 50 herstellerzertifizierten und ITILgeschulten Consultants in den letzten zwölf Jahren unterschiedliche Lernkurven vollzogen Am Anfang haben wir zum Beispiel gelernt dass wir Dinge die der Kunde haben möchte hinterfragen müssen wenn wir denken dass es zu nicht sinnvollem Customizing führt Dazu gehört es auch dem Kunden mal den Tipp zu geben den Prozess zu überdenken Im Prinzip ergibt es eigentlich keinen Sinn den Kunden Mirko Oesterhaus Geschäftsführer von Consulting 4IT „Wir konzentrieren uns auf die Informationen die für den First Level relevant sind und verdichten diese sinnvoll über die Darstellung der Kritikalität per Ampelverfahren “ Bild Consukting 4IT