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2 l 2022 Office KOmmuniKatiOn l UC Contacter Center l 19 nung immens wichtig sind Der API-Ansatz von Enghouse UC beispielsweise erlaubt Tausenden von Apps den blitzschnellen Zugriff auf verschiedene Arbeitsprozesse funkschau Trotz der aktuell verstärkten Entwicklung hin zum Remoteoder Hybrid-Arbeitsplatz wird ohne Frage auch der klassische Büroarbeitsplatz bestehen bleiben Warum ist es dennoch notwendig dass technische Entwicklungen gezielt für einen zukünftigen Arbeitsplatz vorangetrieben werden? Mosing Wir sind nicht aus einer Welt gekommen in der alle remote gearbeitet haben als strategische Entscheidungen getroffen worden sind Was die Kommunikation betrifft muss sich für den Business User jetzt jedoch etwas ändern Auch im CC-Bereich wandeln sich die Zeiten Jeder moderne Arbeitsplatz ist heute mit Internetzugang Webkameras Tastatur und Kopfhörer ausgestattet Zu diesem Allin-One-Gedanken am Arbeitsplatz gehört auf jeden Fall auch ein modernes Kommunikations-Framework Stichwort Omnichannel Contact Center stehen hier vor einer Herausforderung Die Agenten müssen mit vielen verschiedenen Kommunikationstypen umgehen können Anderenfalls können Probleme auftreten funkschau Woran denken Sie hier konkret? Mosing Mangelnder Informationsfluss zwischen den Mitarbeitern mit täglichem Kundenkontakt und den übrigen Mitarbeitern des Unternehmens Mangel an Collaboration-Anwendungen für Contact-Center-Teams Als Folge kommt es zu verminderter Kundenzufriedenheit und nicht zu vergessen verpassten Umsatzchancen funkschau UC muss also mit CC verknüpft werden Mosing Genau UC ist ein unglaublich guter Einstieg um Modernisierungen im Unternehmen umzusetzen und sich den Anforderungen auf Kundenseite anzupassen Allerdings Wir glauben nicht an eine Allin-One-Lösung Denn nicht jedes Unternehmen braucht CC Unzählige kommen mit einer standardmäßigen UC-Umgebung aus Diese Unternehmen brauchen vielleicht andere Abstufungen an UC oder weniger Komplexität seitens CC funkschau Wenn Sie sagen Sie glauben nicht an eine Allinone-Lösung Meinen Sie damit dass es eine solche Lösung tatsächlich nie geben wird? Mosing Ich glaube dass die Zukunft in einer ganz einfachen UC-Lösung liegen wird Es wird keinen großen Unterschied mehr zwischen CC oder UC geben Aber dazu müssen sich Unternehmen auch auf der operativen Ebene ändern Und die Anforderungen die heute im professionellen Contact Center vorhanden sind kann ich mit UC noch nicht erfüllen Das ganze Thema würde nur so komplex werden dass es für Business User nicht wirklich in Frage kommt Außerdem wäre man mit der Frage konfrontiert Was ist im Contact Center erforderlich und was braucht eigentlich der Business User Für eine Allinone-Lösung muss sich einiges ändern In der nahen Zukunft sehe ich das noch nicht funkschau Es gibt aber bereits einige Ansatzpunkte Welche technischen Voraussetzungen würden aus Ihrer Sicht eine gute Grundlage liefern? Mosing Zum Beispiel ein automatisches Routing um bestimmte Workflows direkt zum Endpunkt weiterzuleiten Hier wird jetzt sehr viel investiert Für ein intelligentes Routing beispielsweise oder für die Analyse von Anfragen um das Anliegen des Kunden besser zu verstehen und in Sekundenschnelle eine präzise Antwort geben zu können Wenn die Bandbreite erst einmal kein Problem mehr ist dann kann ich solche Technologien einsetzen funkschau An welchen Punkten sollte also beispielsweise ein mittelständisches Unternehmen ansetzen? Mosing Als KMU würde ich mich zuerst fragen was an Interaktionen mit den Kunden oder Partnern erforderlich ist Benötige ich zum Beispiel kein komplexes CC hat eventuell UC Vorrang um die Infrastruktur zu modernisieren einfachere Funktionalitäten zur Verfügung zu stellen oder den Arbeitsplatz zu modernisieren In einem anderen Fall entscheidet man sich für eine Contact-Center-Lösung die auch UC unterstützt Wir von Enghouse haben übrigens Lösungen für CC und UC im Programm die Integrationen für Dritte anbieten – beispielsweise mit Microsoft Teams funkschau Welchen Vorteil bietet das dieses Konzept den Unternehmen? Mosing Gerade KMUs haben so die unterschiedlichsten Optionen um sowohl CC als auch UC in ihrem Unternehmen zu einer Schatzgrube zu machen Weil es nämlich möglich wird detaillierte Informationen über Kunden und potenzielle Kunden intern und effektiv auszutauschen – ein Grundstein für den Geschäftserfolg heute und erst recht in Zukunft funkschau Über die technische Perspektive hinaus Sollten Unternehmen künftig gegebenenfalls auch die Kunden mehr in die UC CC-Planung miteinbeziehen? Mosing Ich muss genau wissen wer und wie Kunden und Partner mit mir kommunizieren Das ist unglaublich wichtig für die Entscheidungsfindung in Unternehmen UC ist am Ende auch nur ein Mittel um ein Unternehmen besser zu führen Letztlich geht es darum sämtliche Informationen die ich brauche zuverlässig und gewinnbringend zu verarbeiten Mitdenken ist glaube ich das Wichtigste dabei Nicht jedes Unternehmen braucht CC Unzählige kommen mit einer standardmäßigen UC-Umgebung aus Diese Unternehmen brauchen vielleicht andere Abstufungen an UC oder weniger Komplexität seitens des CC