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7 l 2021 32 l markt trends l Customer Success vom grossen unbekannten zum holistischen bild ist ein kunde heutzutage unzufrieden wechselt er mitunter schneller den anbieter beziehungsweise die marke als es Produktanbietern lieb ist möglich macht dies die zunehmende Flexibilität auf kundenseite Wie lässt sich dem einhalt gebieten? die antwort lautet mit customer success teams Autor Jeff Heckler Redaktion Sabine Narloch ➤ Den Grundstein für die moderne Herausforderung „Kundenbindung” wurde auf Konsumentenebene gelegt Prepaid-Handyverträge Streamingplattformen Mobilitätsdienstleistungen oder Fitnessstudios Monatlich kündbar ist das Angebot dort seit Jahren Angeleitet vom Erfolg der kurzfristigen Abonnements über verschiedene Industrien hinweg baut auch die B2B-Branche weiterhin auf Service-Modelle um die Kunden an sich zu binden Doch wie können Unternehmen im 21 Jahrhundert die Kundenbindung auch anderweitig fördern? Customer Success Teams Kundenservice weitergedacht Eine Antwort bietet unter Umständen das Schlagwort „Customer Success“ Verbinden Kunden ein Produkt und Unternehmen mit dem eigenen Erfolg wird ein Anbieterwechsel möglicherweise unwahrscheinlicher Für Unternehmen bedeutet das den Kunden stetig im Umgang mit dem angebotenen Produkt oder Service zu unterstützen vorausschauend Hilfe zu leisten Probleme gar nicht erst entstehen zu lassen und aufzuzeigen wie das volle Potenzial des Produktes genutzt werden kann Was am ehesten noch auf die Aufgabengebiete des Kundenservices zugeschnitten scheint übersteigt dessen Ausrichtung und Knowhow jedoch Statt lediglich im Problemfall zu reagieren müssen Unternehmen heutzutage individuell und proaktiv und je nach Problem agieren Aktion statt Reaktion Der Aufgabenbereich von Customer Success Teams CS umfasst also nicht nur das reaktive Lösen von Kundenanfragen oder die Verlängerung von Verträgen Stattdessen arbeiten CS-Teams ganzheitlicher und schauen über den Tellerrand des eigenen Produkts hinaus CS-Teams gehen zu Beginn auf die Nutzer zu und unterstützen bereits beim Onboarding und Setup des Produkts – sei es eine Buchhaltungssoftware eine komplexe Industriemaschine oder ein neuer Server Was nach erfolgreichem Kauf oder Leasing-Abschluss oftmals dem Kunden überlassen wurde ist für den Customer Success essenziell Durch Webinare und Tutorials unterstützen Unternehmen und deren Mitarbeiter einerseits beim Setup des Produkts Anderseits schulen Customer Success Teams den Nutzer fortwährend im Umgang mit dem Produkt Am Beispiel der Buchhaltungssoftware bedeutet dies Zuerst wird sichergestellt dass die Software korrekt installiert und entsprechende Accounts für die Mitarbeiter eingerichtet werden Anschließend verfolgt der Customer Success das Ziel dass das gesamte Unternehmen alle vorhandenen und stetig neu hinzukommenden Funktionen vollumfänglich beherrscht und so das Maximum aus dem