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7 l 2021 markt trends l Customer Success l 33 Produkt für den eigenen Erfolg herausholen kann Im weiteren Verlauf sammeln CS-Teams ständig Feedback des Kunden Über Umfragen und persönliche Gespräche erfahren sie so aus erster Hand von Problemen mit bestimmten Features oder dem Wunsch nach Erweiterungen Dieses Feedback kommunizieren CS-Teams direkt an ihre internen Abteilungen wie Produktentwicklung Marketing oder Geschäftsführung Sie hören zu analysieren und schaffen Synergien Jeder relevante Mitarbeitende weiß über das Gefühlsleben des Kunden zum jeweiligen Produkt Bescheid und kann entsprechend reagieren Zum Beispiel priorisiert die Produktentwicklung daraufhin die am häufigsten nachgefragten Features Oder das Marketing promotet weniger genutzte aber hilfreiche Features zukünftig deutlich stärker Die Arbeit von CS-Teams endet aber nicht an den Grenzen des eigenen Produkts Sie fungieren vielmehr als Berater zu kompletten Prozessabläufen beim Kunden beziehungsweise wie man das Produkt in diese bestmöglich einbinden oder durch die Nutzung des Produkts besser gestalten kann Ein Beispiel Ein Hersteller von Verpackungsanlagen stellt nicht nur sicher dass sein Produkt erfolgreich aufgebaut und angeschlossen wird sondern versucht Verbesserungspotenziale im gesamten Anwendungskontext zu identifizieren Zum Beispiel wie der Prozess von Rohmaterial bis zum fertigen Produkt stetig verbessert werden kann Dafür ziehen CS-Teams Marktanalysen Trends und verschiedene Datenpunkte zurate Daten als Schlüssel zum Erfolg Um ein möglichst holistisches Bild über den Kunden den Markt und Konkurrenten zu zeichnen sind Daten unabdingbar CS-Teams erhalten solche Daten aus Business-Intelligence-Lösungen und Analysetools mit denen zum Beispiel das Nutzungsverhalten des Produkts verfolgt und beliebte Features ausfindig gemacht werden Auch weniger stark genutzte Funktionen werden so identifiziert Wenn das Unternehmen zum Beispiel eine neue Software-Funktion vorstellt Customer Success ist nicht einfach eine weitere alleinstehende Abteilung Es bedarf vielmehr der Zusammenarbeit aller Teams die Auswirkungen auf den Kunden haben von der es sich großen Nutzen für die Anwender verspricht und diese nach Einführung kaum genutzt wird besteht Handlungsbedarf Liegt das Problem am Interface? Ist das Feature nicht integrierbar mit anderen digitalen Lösungen meines Kunden? Oder fehlen interne Ressourcen um das Feature angemessen zu implementieren? Je nach Feedback des Kunden kann das Unternehmen reagieren Sei es durch eine intuitivere Steuerung oder Neuausrichtung der Funktion Andererseits analysieren interne Experten Trendund Marktberichte und vervollständigen die Ergebnisse mit Daten von Drittanbietern Das ermöglicht dem Kunden Vorschläge für die eigene Ausrichtung zu geben – und diese aktiv zu begleiten Der Aufbau von Customer Success Teams Customer Success Teams fliegen gerade in deutschen Unternehmen noch unter dem Radar Ihr Aufbau gelingt auch nicht über Nacht doch eine Einführung der unternehmensweiten Kundenzentrierung erschließt moderne Möglichkeiten in der Kundenbindung Besonders elementar ist die Neuausrichtung der Unternehmensphilosophie Customer Success ist nicht einfach eine weitere alleinstehende Abteilung Es bedarf vielmehr der Zusammenarbeit aller Teams die Auswirkungen auf den Kunden haben Das betrifft je nach Kunde und Projektstatus insbesondere die Produktentwicklung das Marketing Business Development Teams und die Geschäftsführung Dabei zeichnen sich CS-Teams durch eine diverse und interdisziplinäre Aufstellung aus Den klassischen Customer Success Manager gibt es nicht Stattdessen sind verschiedene Branchenexperten die alle Bereiche des Kundenstamms gut kennen ebenso wichtig wie Datenanalysten Projektmanager und IT-Fachleute Mit einer modernen Ausrichtung der Unternehmenskultur und der Implementierung von Customer Success Teams stellen sich Unternehmen der Herausforderung steigender Flexibilität auf Kundenseite Jeff Heckler ist Global Head of Customer Success bei Pipedrive Bild paulphoto-123rf