Der Blätterkatalog benötigt Javascript.
Bitte aktivieren Sie Javascript in Ihren Browser-Einstellungen.
The Blätterkatalog requires Javascript.
Please activate Javascript in your browser settings.
digitalpioniere l 21 7 l 2021 ❶ Domma Villeroy Boch hat in den vergangenen zwei Jahren global eine neue CRM-Cloud-Lösung eingeführt die in den Bereichen Vertrieb Service und Kundenkommunikation zum Einsatz kommt Damit verbinden wir unsere Onlineund Offline-Touchpoints und können Kundendaten übergreifend nutzbar machen Für komplexere Datenanalysen existiert zudem ein Data Lake in dem auch weitere Arten von Daten integriert und miteinander kombiniert werden können Wir folgen einerseits dem Ansatz Bestinclass-Standardlösungen einzusetzen und andererseits über den Data Lake die Freiheit zu haben auch auf uns sehr spezifisch zugeschnittene Analysen durchführen zu können BoorBerg Mit einer auf unsere Bedürfnisse zugeschnittenen Software Die Kundendaten werden zentral auf unserem Server abgelegt und den verschiedenen Nutzergruppen gesteuert angezeigt Zu den Gruppen gehören die Zentrale die Fitnessclub-Lizenznehmer und die Mitglieder Mit einem Portalzugang können im Vorfeld definierte Bereiche für einzelne Nutzergruppen eingesehen und teilweise verändert werden Die Mehrsprachigkeit unserer Nutzer und die Anpassung an die länderspezifischen rechtlichen Vorgaben waren eine der größten Herausforderungen in der Entwicklung SannwalD unD lehmann Unsere Systeme zur Kundendatenverwaltung sind selbst programmiert Diese eigens programmierte Variante erlaubt es uns individuell auf Änderungswünsche einzugehen So bestimmen wir beispielsweise selbst welche Daten unsere Mitarbeiter in der Reservierung auf der Hauptoberfläche sehen ❷ Domma Ja die Nutzung von Daten zur Optimierung der Customer Experience spielt für uns eine große Rolle Die Daten geben uns Aufschluss darüber wo unsere Maßnahmen gut funktionieren und wo wir ansetzen können um das Kundenerlebnis noch weiter zu verbessern Sie bilden die Grundlage für eine ganzheitliche Sicht auf unsere Performance Gleichzeitig lernen wir aus Daten mehr über unsere KundInnen und sind in der Lage zukünftig noch individueller auf die Bedürfnisse abgestimmte Leistungen anzubieten Im Kern unserer CRM-Strategie geht es darum besser zu verstehen wo unsere KundInnen in der Customer Journey stehen und passend darauf insbesondere unsere Online-Inhalte stärker zu individualisieren Letztlich sind es die gleichen Mechanismen die auch schon früher in einem guten Geschäft funktioniert haben Kenne Deine KundInnen und wisse was sie wollen BoorBerg Wir nutzen die vorhandenen Social-Media-Kanäle für die Kommunikation mit unseren Franchise-Nehmern und potenziellen Partnern und weisen diese immer wieder gezielt auf die Benutzung des Kundenportals und die Vorteile hin Die Kommunikation mit bestehenden Kunden erfolgt zudem über unser Kundenportal Mit diesem managen wir auch die Mitgliederkommunikation – es gibt einen speziellen Mitgliederzugriff Die Kommunikation in beide Richtungen wird über das Portal ausgeführt und dokumentiert Ebenso ist es zum Beispiel möglich die Mitgliedschaft über das Portal zu kündigen SannwalD unD lehmann Wir nutzen Daten für die konsequente Weiterentwicklung unseres Angebotes und der Services Konkret bedeutet das dass wir die Daten der Anmietungen unserer Kunden auswerten Zum einen durch Bewertungen über verschiedene Portale zum anderen über die eigenen Reporte unserer Kundenbetreuung Deshalb lernen wir immer wieder dazu So stellen wir beispielsweise fest welche Services besonders gut ankommen oder an welcher Stelle sich unsere Kunden noch mehr Detailinformationen wünschen Entsprechend schärfen wir unser Angebot und unsere Kommunikation immer weiter ❸ Domma In Zukunft wird es darum gehen weitere Möglichkeiten zu schaffen die Kundendaten anzureichern Es gilt die KundInnen besser zu verstehen weswegen Methoden geschaffen werden müssen um auf Basis von Verhalten oder Rückmeldungen der KundInnen Profile und Segmente zu bilden Während das in einzelnen Kanälen schon recht gut abgebildet werden kann spielen auch Kundenkontakte auf neuen Kanälen zukünftig eine wichtige Rolle Viele Kontaktoder Kaufpunkte werden sich weiter zwischen den eigenen Touchpoints eines Unternehmens den Social-Media-Plattformen und den E-Commerce-Plattformen verschieben sodass eine ganzheitliche Betrachtung des Kundenerlebnisses erfolgen muss und in Verbindung damit CRM breiter zu betrachten ist Hier wird auch der Einsatz von Analysetools die Daten aus verschiedenen Quellen verfügbar machen an Bedeutung gewinnen BoorBerg Potenzial sehen wir im erweiterten Cross Selling von zusätzlichen Dienstleistungen Produkten und in der Weiterempfehlung Die Individualisierung der zubuchbaren Leistungen wie zum Beispiel individuelle Trainingsund Ernährungspläne könnte unser Produktportfolio abrunden Damit steigern wir den Erfolg unserer Franchise-Nehmer – vor allem bei unserem kontaktund personallosen Fitnessclub-Konzept Ebenso arbeiten wir an der Einbindung weiterer Hardware wie Trainingsmaschinen Cardiogeräten Analyseund Messinstrumenten Parallel bauen wir in unserer Hauptverwaltung ein Team mit Sportwissenschaftlern und Trainern auf sodass wir unseren Kunden eine umfassende Betreuung und Begleitung in allen Bereichen anbieten können SannwalD unD lehmann Aktuell erhalten wir das Feedback unserer Kunden erst nach Ende der Reise Künftig könnten wir Feedback live und während der Reise abfragen damit wir das Kundenerlebnis weiter optimieren können Durch diese Adhoc-Möglichkeit kämen wir unserem Anspruch der perfekten Betreuung unserer Kunden während der Reise noch einen Schritt näher