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9 l 2020 office & Kommunikation l KI im Kundenservice l 35 Team so von Anfang an ein positives Erlebnis mit dem neuen digitalen Helfer Konkret kann KI Folgendes im digitalen Posteingang leisten uKunden-E-Mails automatisch vorklassifizieren Je nach Größe und Ausrichtung des Unternehmens können die per E-Mail eingehenden Kundenanfragen einheitlich sehr unterschiedlich oder auch in verschiedenen Sprachen verfasst sein Mittels Natural Language Processing NLP können die E-Mails analysiert und die jeweilige Zielsprache bestimmt werden Die KI versteht zudem die Inhalte in der jeweiligen Sprache und unterteilt diese in einzelne Bausteine Adressat Betreff E-Mail-Text uKundenanliegen automatisch erkennen KI ist fähig aus dem Kontext der Kundenanfrage herauszulesen was das Anliegen ist zum Beispiel Anfrage zu Produkt Nachfrage zu bestehendem Auftrag oder Beschwerde Dabei lernt KI mit jedem einzelnen Kundenkontakt dazu Je nach Unternehmen sind Trefferquoten von bis zu 90 Prozent heute schon realistisch und lassen sich durch Deep-Learning-Techniken sogar noch optimieren uKundenanfragen automatisch zuweisen Sind die Sprache und das Anliegen der E-Mail bestimmt kann die vorklassifizierte Kundenanfrage in der Folge automatisiert an den richtigen Service-Mitarbeiter weitergeleitet werden Diese Zuteilung erfolgt basierend auf vordefinierten Parametern wie Kundensegment Service-Kategorie Priorität Fähigkeiten und Verfügbarkeit der Mitarbeiter und dem eigentlichen Inhalt der Anfrage Die Einordnung erfolgt auch unter Berücksichtigung der Sprache von Kunden und Service-Mitarbeiter Die Fähigkeit automatisch Sprachen zu erkennen ist vor allem in international agierenden Service-Centern von großem Vorteil da Anfragen direkt dem Agenten zugewiesen werden können der die Sprache des Kunden spricht uKundendaten automatisch identifizieren Gleichzeitig identifiziert die Lösung relevante Daten zum Beispiel die Kundennummer und extrahiert sie Data Extraction Mit solchen selektierten Informationen können in den vorhandenen Back-End-Systemen automatisch relevante Informationen über den Kunden gesucht und dem entsprechenden Service-Mitarbeiter ebenfalls beim Öffnen der zugewiesenen E-Mail zur Verfügung gestellt werden Die Anfrage landet also automatisch im Postfach der richtigen Person und ein händisches Verteilen der Anfragen entfällt Somit kann sich der Kundenservice auf das Wesentliche konzentrieren die schnelle und kompetente Bearbeitung der Kundenanfragen uKundendienst automatisch unterstützen Je nach Kategorie und Inhalt der Kundenanfrage kann eine KI-Lösung eine Antwortvorlage sowie weitere benötigte Informationen bereitstellen Der Mitarbeiter muss die Vorlage lediglich überprüfen und gegebenenfalls zusätzliche Informationen hinzufügen Danach wird die Antwort per E-Mail an den Kunden geschickt Bei einer erneuten Kontaktaufnahme durch den Kunden stellt die KI sicher dass die E-Mail erneut beim gleichen Bearbeiter landet In Kombination Menschen Prozesse und Technologien KI im digitalen Posteingang sorgt für effiziente Antwortprozesse und führt in Folge dessen zu Zeitund Kostenreduktion ServiceMitarbeiter müssen nicht mehr zwischen mehreren Systemen und Programmen wechseln und Informationen händisch filtern und eintragen Auch Zusatzinformationen müssen nicht mehr selbstständig abgerufen werden was bei großen Dateien und Datenmengen mehrere Minuten dauern kann So ist eine Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit für E-Mails um bis zu 50 Prozent bereits heute realistisch KI hilft den Mitarbeitern eines Contact Centers aber nicht nur Zeit einzusparen sondern eröffnet ihnen dadurch auch die Möglichkeit die eingesparte Zeit in eine bessere Kundenbeziehung zu investieren und so die Kundenzufriedenheit zu erhöhen Wollen Unternehmen schneller und intelligenter als die Konkurrenz agieren müssen sie einen möglichst großen Teil der Routineaufgaben automatisieren und die Kreativität der Mitarbeiter auf wichtigere Prozesse lenken Dafür bildet Intelligente Automatisierung eine wichtige Basis Sie automatisiert sich wiederholende manuelle Aufgaben reduziert Fehlerquoten macht Abläufe effizienter und senkt dadurch Arbeitskosten Mitarbeiter können verstärkt mit Aufgaben betraut werden die den größten Mehrwert generieren und Unternehmen Daten schneller verarbeiten und schneller reagieren Das wiederum steigert die Kundenzufriedenheit Mithilfe von Intelligenter Automatisierung können Unternehmen also die Lücke zwischen Kundenerwartung und Realität schließen Sie kombiniert Menschen Prozesse und Technologie und beschleunigt somit den Weg zum Erfolg Christian Ott Director Global Solution Development Insurance bei Swiss Post Solutions SPS Was ist Intelligente Automatisierung? ➤ Intelligente Automatisierung IA bezieht sich auf einen Mix aus Technologien die Unternehmen helfen komplexe und volumenstarke Aufgaben zu automatisieren In der Regel umfasst das eine Kombination aus Künstlicher Intelligenz KI und Robotic Process Automation RPA Durch die Integration kognitiver Technologien ist IA dazu in der Lage den Inhalt von Dokumenten wie Kunden-E-Mails zu verstehen Natürliche Sprachverarbeitung Natural Language Processing NLP wird genutzt um unstrukturierte Informationen aus unterschiedlichen Quellen zu lesen Natürliches Sprachverständnis Natural Language Understanding NLU extrahiert diese Inhalte und kann die dahintersteckenden Emotionen verstehen und die zugrunde liegenden Konzepte und Absichten selektieren Anschließend lassen sich diese Informationen mithilfe von RPA zur Weiterverarbeitung in die entsprechenden Systeme verschieben