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9 l 2020 36 l office & Kommunikation l Contact Center Herausforderung? Antizipiert! Die Pandemie hat viele Unternehmen dazu gezwungen ihre Mitarbeiter ins Homeoffice zu entsenden Der Arbeitsplatz von Kundenservice-Mitarbeitern ist jedoch noch immer häufig an einen festen Platz mit einem festinstallierten System gebunden Wie Work from Home nichtsdestotrotz auch für Contact-Center-Mitarbeiter funktionieren kann und wie sich der italienische Lösungsanbieter Xenialab als Teil der Ingo Group hierzulande positionieren will erläutern Diego Gosmar und Frédéric Oster im Interview Autorin Diana Künstler ➤ funkschau Ist Homeoffice auch für Mitarbeiter im Contact Center realisierbar? Und falls ja wie? Diego Gosmar Ja das ist möglich Allerdings ist es nicht so einfach Um erfolgreich zu sein muss man die richtigen Tools Methoden und Prozesse anwenden Es ist nichts was man improvisieren kann und es sollte möglicherweise bereits Teil eines Notfallplans sein Im März 2020 als Covid-19 Italien so hart getroffen hat konnten bei Ingo in wenigen Tagen mehrere hundert Agenten erfolgreich von zu Hause aus weiterarbeiten ohne unsere SLAs zu beeinträchtigen Dank unserer Omni-ChannelLösung detaillierten Plänen und praktischen Erfahrung haben wir vielen unserer Kunden helfen können auch ihren Übergang ins Homeoffice verlustfrei abzuschließen Wir können ehrlich sagen dass für unsere Organisation Work from Home sowohl eine Herausforderung als auch eine Chance war Eine gute Vorbereitung sicherte unserem Geschäft einen klaren Wettbewerbsvorteil funkschau Welche Herausforderungen im Bereich Callund Contact Center sehen Sie im Jahr 2020 noch auf die Anwender-Unternehmen zukommen? Gosmar Wenn Sie sich die Evolution ansehen können Sie feststellen dass es oft nicht der Stärkste ist der überlebt sondern derjenige der sich am besten und am schnellsten an Veränderungen anpassen kann In unserer Branche ist das ähnlich angelegt Unternehmen sollten die Herausforderung nicht nur annehmen sondern auch antizipieren Wie bereits erwähnt müssen sie darauf vorbereitet sein ihre Organisation ihren Kommunikationsansatz und das Kundenerlebnis entsprechend anzupassen und weiterzuentwickeln In Zeiten in denen der physische Kundenkontakt nur schwer zu realisieren ist wird die Rolle von Contact Centern bei der Verwaltung der Kommunikation mit potenziellen und bestehenden Klienten noch strategischer und zentraler Aus diesem Grund ist es wichtig im Unternehmen eine echte Omni-Channel-Plattform zu haben die die gesamte Kommunikation zentralisieren und den Kunden ein Erlebnis bieten kann das ihren Bedürfnissen und Präferenzen entspricht Flexibilität Reaktionszeit Kundenorientierung und die Fähigkeit trotz Änderungsmanagements hohe Qualitätsstandards sicherzustellen werden die Herausforderungen sein die es erfolgreich zu bewältigen gilt Wer sich schnell anpassen kann gewinnt einen echten Wettbewerbsvorteil auf dem Markt funkschau Warum hat sich Xenialab entschieden das Geschäft in Deutschland auszuweiten und wie will man das realisieren? Was sind die mittelund kurzfristigen Zielsetzungen hierzulande? Gosmar Xcally hat sich seit einigen Jahren als eine der besten Lösungen für Contact Center erwiesen Ab 2015 wurde sie von mehreren Unternehmen des Berliner Inkubators Rocket Internet genutzt von denen einige auch nach dem Börsengang noch Xcally nutzen Nachdem wir viel Zeit verbracht haben um die Lösung hinsichtlich Benutzerfreundlichkeit und Funktionen zu optimieren ist es jetzt Zeit unsere Präsenz in einem der vielversprechendsten Märkte in Europa auszubauen beginnend mit Deutschland und der DACH-Region Wir bieten ein attraktives Partnerprogramm an um die besten Systemintegratoren und Anbieter auszuwählen die daran interessiert sind Teil unserer Community zu sein und mit uns zu wachsen Infolgedessen haben wir eine Partnerschaft mit der Firma Diego Gosmar Head of International Operations bei Ingo Wer sich schnell anpassen kann verschafft sich einen echten Wettbewerbsvorteil auf dem Markt