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9 l 2020 34 l office & Kommunikation l KI im Kundenservice Das Fundament für den Business Value legen Verbraucher wollen möglichst schnelle und kompetente Unterstützung bei ihren Anliegen Um dies zu ermöglichen können Unternehmen einzelne Prozesse in ihrer KundenserviceOrganisation intelligent automatisieren Ziel ist es mit der Kombination aus menschlichem Knowhow und Künstlicher Intelligenz eine gesunde Balance zwischen Automatisierung und Service-Erfahrung zu erreichen Das bringt sowohl den Kunden als auch dem Unternehmen Vorteile Autor Christian Ott Redaktion Diana Künstler ➤ Künstliche Intelligenz KI schafft handfesten Business Value Bis 2021 so Gartner können Unternehmen allein durch KI-Innovationen mit einem Wertwachstum um 2 9 Billionen Dollar rechnen Die Marktforscher gehen davon aus dass die Zusammenarbeit von Mensch und Künstlicher Intelligenz 6 2 Milliarden Stunden Arbeitsproduktivität schafft Besonders die Anwendung von KI im Kundenservice stellt einen sehr starken wirtschaftlichen Hebel dar So verbringen Mitarbeiter im Kundenservice laut einer Studie der Marktforscher von Aberdeen 13 Prozent ihrer Zeit mit der Suche nach Kundendaten Für ein Contact Center mit 200 Agenten rechnen die Forscher das auf Kosten von 1 3 Millionen Dollar pro Jahr hoch eine ineffiziente Nutzung von Ressourcen Bedenkt man dass in diesem Betrag die Beantwortung von Routinefragen erfahrungsgemäß machen solche Anfragen etwa 50 bis 60 Prozent der Gesamtanfragen aus noch nicht berücksichtig ist fällt das Ergebnis noch schlechter aus E-Mail-Verarbeitung intelligent automatisiert Im zentralen Posteingang von Service-Centern treffen täglich Hunderte von E-Mails ein Der Kundenservice hat alle Hände voll zu tun das wachsende Volumen zu bewältigen Anfragen in den vollen Postfächern gehen schnell unter das manuelle Verteilen und Bearbeiten der E-Mails ist fehleranfällig und Antwortzeiten können kaum eingehalten werden Kunden sind heute nicht mehr bereit lange auf eine Antwort per E-Mail zu warten Bei der steigenden Anzahl von Konsumenten und Interaktionen wird der Druck auf Unternehmen eine kundenfreundliche Lösung zu finden immer größer Doch wie die Produktivität des Contact Centers erhöhen ohne die Customer Experience negativ zu beeinflussen? Ein Ansatzpunkt ist der Einsatz von Intelligenter Automatisierung IA in der E-Mail-Verarbeitung Ziele einer Intelligenten Automatisierung in der E-Mail Verarbeitung sind arbeitsintensive und zeitaufwändige Arbeitsabläufe schneller und weniger fehleranfällig zu gestalten und die durchschnittliche Bearbeitungszeit der Anfragen zu verkürzen Gleichzeitig sollen die Mitarbeiter in einem Service-Center von Routineaufgaben entlastet werden und sich so auf komplexere Tätigkeiten beziehungsweise Teilprozesse konzentrieren können welche menschliche Fähigkeiten wie Empathie Fachwissen und Urteilsvermögen voraussetzen Bevor eine KI-Lösung implementiert wird ist immer eine Analyse bestehender Geschäftsprozesse notwendig auf deren Grundlage dann ein Lösungskonzept für deren Optimierung durch KI entwickelt werden kann Sinnvoll ist es die KI-Modelle vorab mit entsprechendem Lehrmaterial zu trainieren zum Beispiel mit unterschiedlichsten Kundenanfragen die im jeweiligen Service-Center vorkommen Ebenfalls essenziell sind sogenannte User Acceptance Tests Diese Tests stellen im Vornhinein sicher dass die Lösung auch im Realbetrieb reibungslos funktioniert Zudem erhält das Kundenservice-Bild Marek Uliasz123rf