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office & Kommunikation l Social Collaboration l 21 8 l 2020 ➤ Marc Andreessen hat bereits vor neun Jahren darauf hingewiesen Software is eating the world! Um es also direkt zu sagen Ganz konkret ist spätestens jetzt der Zeitpunkt einer fundamentalen Neuausrichtung gekommen In der Praxis trennt ein Blick auf Unternehmen diese jedoch in zwei Lager Die die Software benutzen und die die durch Software definiert sind Kaum ein Unternehmen kann den ersten Fall abstreiten Schließlich wird Software immer irgendwo eingesetzt um das Arbeiten effektiver attraktiver oder schneller zu machen Von Microsoft Office über Teams Zoom und Slack bis hin zu SAP Der zweite Fall ist dagegen seltener anzutreffen und wenn dann sind solche Unternehmen häufig die erfolgreichen Big Player Amazon Apple Microsoft oder Sixt Natürlich verkaufen auch alle anderen Unternehmen ihre Produkte Die Frage ist dabei wie sie verkauft werden beziehungsweise welche Angebote aufgrund von verfügbaren Daten bereitgestellt werden Ergo geht es darum wie Kundeninteresse Produkt und Kauf vernetzt sind Ist die Customer Experience so gut wie möglich gewährleistet? Oder wird nicht eigentlich versucht dem Kunden einzureden was er kaufen will Pardon was er glauben soll was ihm gefällt? An dieser Stelle sei ein Ausblick erlaubt Wer die Digitalisierung nicht nutzt um seine Marketingstrategie zu aktualisieren verpasst die Chance sich vom Mitbewerb hervorzuheben und wird letztlich zunehmend Marge verlieren Denn Eigentlich sollte der Kunde oder Partner spätestens seit Big Data im Mittelpunkt stehen Das liest sich immerhin auch so gut auf der Eigenwerbung dem Unternehmensstrategiepapier und jedem Marketingkonzept Gerade aber die bisherige Nutzung der Digitalisierung enttarnt dass dem nicht so ist Dabei sollte die Reise aber genau dort hingehen Zu einer kompromisslosen Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden Für oben genannte Softwarebenutzer scheint das zunächst rein technisch nicht umsetzbar Allein Datenbankunterscheidungen für Kunden Interessenten Vertrieb und Partner treiben Schweiß auf die Stirn Die Scheu und Unlust wird erklärt durch die Unmöglichkeit der Zentrierung Richtig ist dass bei dieser Denkweise die Zentrierung tatsächlich in der Vergangenheit lebt Damit ist das Bedürfnis der Kunden per se veraltet Die Frage ist also If Software eats the world who feeds it? Die gute Nachricht Die kompromisslose Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden ist möglich Die bessere Der Erfolg ist nicht für die großen Goliaths reserviert Marketing entwickelt sich weiter wer umdenken kann muss sich nicht fürchten Damit zukünftige Markenerlebnisse gelingen müssen aktuelle Kundenbedürfnisse erkannt und die passende Lösung kundenindividuell in Echtzeit ausgespielt werden Aus einem kundenfokussierten Produkt muss ein situatives Lösungsportfolio werden das Produkt oder die Dienstleistung kann dabei den Aggregatzustand verlassen Ein Beispiel hierfür sind gute Autovermieter Hier wird nicht mehr das Produkt Autovermietung verkauft sondern die Lösung Mobilität Bereich der direkten Prozessunterstützung wohingegen bei Information Workern der Informationsaustausch wichtiger ist Die wichtigsten Einsatzgebiete digitaler Technologien sind die Recherche nach Informationen und Neuigkeiten das Ausfüllen von Anträgen und der Austausch von Dokumenten Firstline Worker nennen dagegen vor allem das Stellen von Anträgen die Suche nach Dokumenten und die Koordination im Team Damit stehen in beiden Gruppen strukturierte und wiederkehrende Aufgaben im Vordergrund sowie die Suche nach Experten und der Austausch in Interessengruppen Auch die Arbeitseffizienz ist bei Firstline Workern 4 62 geringer als bei Information Workern 4 84 Dies liegt vor allem an der mangelnden Ausstattung So hat jeder sechste Firstline Worker 16 Prozent kein digitales Endgerät um auf Social-Collaboration-Tools zuzugreifen Dadurch sind sie deutlich ineffizienter in ihrer Arbeit als Kollegen die solche Tools nutzen können Unterschied 26 11 Prozent Den unterschiedlichen Mitarbeitergruppen gemein ist jedoch dass sie beide von einer höheren Arbeitseffizienz durch den Einsatz von Digitalisierung und nun? Fabian Schütze COO des 2019 gegründeten Startups Tresonus Die Unternehmensberatung setzt auf Now-Marketing und unterstützt ihre Kunden mit Spezialisten für Prozesse Strategie Marketing und PR bei Reorganisation Restrukturierungen Kosteneffizienz sowie beim Markenaufbau Social-Collaboration-Tools profitieren Dieser Effekt ist bei Firstline Workern sogar höher 41 56 Prozent als im Durchschnitt 38 74 Prozent So erhalten zum Beispiel Mitarbeiter in der Fertigung in Krankenhäusern im Einzelhandel oder in der Gastronomie nachweislich größere Vorteile als Büro-Mitarbeiter Die Bedeutung der Zusammenarbeit über digitale Technologien haben vor allem die Branchen IT Reifegrad 4 71 Kommunikation 4 55 und Dienstleister 4 38 erkannt Die Schlusslichter bilden der Öffentliche Dienst 3 68 und das Gesundheitswesen 3 73 Beide Branchen machen jedoch das sei an dieser Stelle auch angemerkt gegenwärtig im Zusammenhang mit Covid-19 gänzlich neue Erfahrungen mit Collaboration und Telemedizin Antriebsfaktoren und Hemmnisse Was die Motive die zur Einführung von Social-Collaboration-Tools geführt haben anbelangt hat die Kundenzufriedenheit erstmals den zweiten Platz erreicht 14 8 Prozent Dieser Aspekt ist seit 2016 in der Relevanz kontinuierlich gestiegen Wie in den Vorjahren bleibt mit Bild Tresonus