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2 l 2020 20 l office & Kommunikation l Mitarbeiterengagement im Contact Center Engagieren motivieren binden Gerade in Zeiten des stark umkämpften Arbeitsmarktes und teurer Onboarding-Verfahren wird Employee Engagement immer wichtiger Denn engagierte Mitarbeiter haben eine erhöhte Leistungsbereitschaft und somit einen direkten Einfluss darauf ob Geschäftsziele verfehlt erreicht oder gar übertroffen werden Doch wie steigern Contact Center das Engagement ihrer Mitarbeiter nachhaltig? Neue Technologien wie zum Beispiel Gamification-Tools oder Self Service Chatbots können dazu beitragen Autor Stefan Bodenbach Redaktion Diana Künstler ➤ Die Arbeitswelt hat sich verändert Reichte es früher noch das Gehalt pünktlich zu überweisen haben Mitarbeiter mittlerweile andere Erwartungen an ein erfülltes Arbeitsleben Themen wie zeitliche Flexibilität oder die Vereinbarkeit von Beruf und Familie gewinnen zunehmend an Bedeutung Zudem haben es Contact Center immer schwerer gute Mitarbeiter zu finden Der Wettbewerb ist groß und so rückt Employee Engagement immer mehr in den Fokus Zufriedene vs engagierte Mitarbeiter Employee Engagement zu deutsch Mitarbeiterengagement beschreibt in welchem Umfang sich ein Mitarbeiter selbst in seine Arbeit und seine Aufgaben einbringt Es stellt die Motivation dar eigene Ideen zu entwickeln und ein gemeinsames Ziel zu verfolgen Diese Begeisterung für Aufgaben spiegelt sich oft in den individuellen Ergebnissen wider Mitarbeiterengagement ist dabei nicht gleichzusetzen mit Mitarbeiterzufriedenheit Denn entscheidend ist was der Mitarbeiter sichtbar leistet und nicht welche Einstellung er zur Arbeit hat Mitarbeiter können zufrieden mit ihrem Arbeitgeber sein ohne für das Wohl des Unternehmens oder über das erwartete Maß hinaus zu arbeiten Employee Engagement beschreibt somit eine innere Geisteshaltung die mit einer emotionalen Bindung an den Arbeitsplatz einhergeht Positiver Einfluss auf die CX Mitarbeiter die mit Begeisterung bei der Sache sind sind produktiver liefern bessere Arbeit und haben oft auch höhere Verkaufszahlen als weniger ambitionierte Mitarbeiter Das bestätigen zahlreiche Studien allen voran der Gallup Engagement Index Deutschland der jährlich die emotionale Verbundenheit von Mitarbeitern zu ihrem Unternehmen untersucht und sie mit der Produktivität in Verbindung setzt Die Ergebnisse zeigen jedoch auch dass rund 70 Prozent der Beschäftigten in Deutschland nur Dienst nach Vorschrift erledigen Die Folgen Die Leistung bleibt durchschnittlich oder sinkt und das Unternehmen erleidet früher oder später einen Wettbewerbsnachteil Dabei wird Employee Engagement von vielen Führungskräften hohe Bedeutung beigemessen wie aus einer Citrix-Studie zur Optimierung der Arbeitsumgebung hervorgeht So gaben mehr als ein Drittel der Befragten an dass MitarUmfrage inwieweit wirkt sich ein höheres Engagement In Ihrem Unternehmen positiv auf folgende Bereiche aus? Kundenservice Produktivität Produktqualität Unternehmensmarke Finanzleistung sehr hoch hoch HR-Experten sind der Ansicht dass Engagement einen positiven Einfluss auf eine Reihe von Leistungsindikatoren hat Kundenservice ist der Bereich der am häufigsten als sehr wirkungsvoll eingestuft wird Quelle The State of Employee Engagement in 2019 HR com Research sponsored by Glint Der Branchentreff in Berln ➤ Wer mehr darüber erfahren möchte wie der eigene Kundenservice optimiert werden kann sollte die CCW in Berlin besuchen Das Contact Center in all seinen Ausprägungen und Facetten wie KI Recruiting und auch Menschlichkeit wird auch dieses Jahr wieder thematischer Drehund Agelpunkt der internationalen Kongressmesse für innovativen Kundendialog sein Veranstaltet wird die CCW vom 2 bis 4 März im Estrel Congress Center Weitere Informationen unter www ccw eu Bild Management Circle