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2 l 2020 office & Kommunikation l Mitarbeiterengagement im Contact Center l 21 gewusst wie Employee Engagement fördern ➤ Es gibt zwar kein Patentrezept für Employee Engagement allerdings gibt es verschiedene Ansätze die einen positiven Einfluss auf das Engagement der Mitarbeiter in einem Contact Center haben Entscheidend ist dass die Maßnahmen für mehr Mitarbeiterengagement Hand in Hand mit den Veränderungen und den neuen Möglichkeiten der Digitalisierung gehen Employee Self Service Chatbots Eigenverantwortung ist für viele ein wichtiger Faktor im Berufsleben So wollen sich immer mehr Mitarbeiter für Fragen rund um ihren Einsatz nicht erst an ihren Teamleiter wenden müssen Sie wollen ihre Arbeitsplanung schnell und unkompliziert selbst regeln Hier lassen sich intelligente Employee-Self-Service-Lösungen einsetzen Zum Beispiel in Form eines Chatbots Während diese vor allem für ihren Einsatz im Kundenservice bekannt sind werden sie heute auch als Self-Service-Assistenten für Mitarbeiter im Contact Center eingesetzt Solche Chatbot-Assistenten basieren auf KI und konnen entweder über Texteingabe oder in Echtsprache Natural Language Processing mit Menschen kommunizieren Fragen beantworten und eine Vielzahl von Aufgaben in einem spezifischen Umfeld selbstständig erledigen Basis ihrer Leistungsfähigkeit sind Datenbanken die mit unterschiedlichsten Inhalten und verschiedensten Datenformaten gefüttert sind Auf diese greifen die Bots zu vergleichen und korrelieren die Daten anhand von Algorithmen und nutzen die gewonnenen Erkenntnisse um Fragen zu beantworten und Aufgaben zu erledigen Im Umfeld der Contact Center übernehmen sie beispielsweise Routineaufgaben im Workforce Management Sie analysieren den aktuellen Personalbestand sowie die individuellen Fähigkeiten und Zeitpläne der Mitarbeiter Sie arrangieren Ersatz für erkrankte Mitarbeiter oder bieten freie Schichten an Mittels NLP können Contact-Center-Mitarbeiter per Chat mit dem Chatbot interagieren und Änderungen im Schichtplan beantragen beziehungsweise akzeptieren Big Data & Predictive Analytics Wer die Wirkungszusammenhänge innerhalb der Belegschaft versteht kann gezielt auf das Employee Engagement einwirken Grundlage bietet dabei die Auswertung von Big Data also umfangreiche Mengen unstrukturierter und semistrukturierter Daten die Unternehmen täglich produzieren Fortschrittliche Algorithmen extrahieren und analysieren diese Daten um strategische Personalentscheidungen zu untermauern Sie können auch die Daten für zukünftige Aktionen liefern Das ist dann Predictive Analytics Mit Hilfe von Predictive Analytics lassen sich nicht nur Einblicke in die Gründe für bestimmte Entwicklungen gewinnen sondern auch Vorhersagen generieren wie sich ein bestimmter Sachverhalt oder ein einzelner Mitarbeiter entwickeln wird oder ob dieser im Unternehmen bleiben will Sind die Mitarbeiter motiviert und zufrieden? Wo liegen ihre Interessen und was bewegt sie dazu sich innerhalb des Unternehmens zu engagieren? Cloudbasierte Systeme leiten dann intelligente Empfehlungen ab auf die das Management entsprechend reagieren kann beiterengagement einen positiven Einfluss auf die Customer Experience hat Engagierte Mitarbeiter haben in der Regel ein gutes Verständnis wie sie Kundenwünsche erfüllen können Sie treten den Kunden gegenüber generell freundlicher auf und verbessern somit die Kundenwahrnehmung 37 5 Prozent erwarten dass sich Produktivität und Profitabilität verbessern Engagierte Mitarbeiter bearbeiten Kundenkontakte effizienter und reduzieren damit gleichzeitig Kosten Auch die Kosten für das Halten und Gewinnen von Talenten kann sinken Ist die gesamte Mitarbeitererfahrung gut kann sich dies laut knapp einem Drittel der befragten Führungskräfte in treueren Mitarbeitern auszahlen niedrigere Fluktuationsraten nach sich ziehen und Vorteile im Anwerben neuer Kräfte eröffnen Contact Center die Möglichkeiten zur Förderung des Employee Engagements für sich nutzen schaffen bestmögliche Voraussetzungen für mehr Mitarbeiterengagement Sie können vorhandene Top-Talente identifizieren engagieren motivieren und nachhaltig an das eigene Unternehmen binden Technologien wie Gamification oder Self Service Chatbots können ihnen dabei helfen die Herausforderungen der neuen Arbeitswelt zu ihrem Vorteil zu nutzen Stefan Bodenbach ist Pre-Sales Manager und Customer Success Manager DACH bei Calabrio Teleopti Gamification Gerade im betrieblichen Alltag eines Contact Centers wird das Prinzip des Feedbacks nämlich Anerkennung Evaluation und Coaching häufig vernachlässigt Feedback fehlt den meisten Mitarbeitern entweder oder sie erhalten es zu spät und wenn dann ist es nicht datenbasiert und deshalb schwer nachvollziehbar Dabei sind wir langfristig am motiviertesten wenn wir unmittelbare Rückmeldungen bekommen und Zwischenziele erreichen konnen Genau hier kann Gamification ansetzen Zum einen erhalten Mitarbeiter zeitnah Feedback zu ihren Leistungen sodass sie bei Bedarf Anpassungen an ihre tägliche Arbeit vornehmen können Zum anderen sehen die Agenten den Fortschritt ihrer Kollegen und können so ihre Leistungen vergleichen Die Belohnung bildet dabei den Grundstein eines jeden GamificationProjektes Der Einsatz spieltypischer Elemente in der Arbeitswelt führt zu einer höheren emotionalen Bindung von Mitarbeitern an das Unternehmen Die Wettbewerbskomponente fördert zudem die aktive Teilnahme und das engagierte Sich-Einbringen der Mitarbeiter