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advertorial l BERICON l 19 war wichtig dass wir nicht nur über Spezialisten im Voiceund Dialog-Design verfügen sondern auch Spezialist für ITK-Telefonie Infrastruktur sind da neben einer intelligenten Dialog-Plattform für den Sprachbot auch eine redundante zukunftsfähige ITK-Telefonie-Infrastruktur für die Zuführung und Terminierung von Service-Anrufen aufgesetzt wurde Startschuss für die Umsetzung Im September 2019 lief die technische Umsetzung an und bereits im November 2019 ging der erste ADAC-Sprachbot live In der Testphase wurden rund 35 Prozent des Havarie-Call-Volumens eines AssistanceKunden an den Sprachbot weitergeleitet Aber erst wenn der Havarist zu Beginn des Anrufs seine ausdrückliche Zustimmung im Wartefeld gab wurden vorab Fragen vom Sprachbot gestellt So wurden etwa Angaben zu Namen Fahrzeug Fahrzeug-Identifizierungsnummer FIN und Standort per Sprache erfasst parallel erfolgte die Prüfung und der Abgleich der FIN mit einer Datenbank Die erfassten Antworten wurden automatisch von Sprache in Text-Form Speech to Text Spracherkennung gewandelt und dem Agenten über eine gesicherte Schnittstelle bei Annahme des Calls auf dem Bildschirm eingeblendet So konnte der Agent den Anrufer bei Call-Annahme gleich namentlich begrüßen direkt in die Organisation der Hilfe einsteigen und das tun was er besser kann als der Sprachbot beraten beruhigen und Besonderheiten erfragen Wichtig war dabei dass dem Anrufer von Anfang an bewusst war dass mit einem Sprachbot kommuniziert wurde Der Anrufer hatte zu jedem Zeitpunkt des Dialogs die Möglichkeit das Gespräch mit einem Agenten weiterzuführen es gab immer eine Ausstiegsmöglichkeit aus dem Sprachbot Die Akzeptanz so lautet Epplers Zwischenfazit war von Anfang an sehr gut Die Abbruchquote lag in der Pilotphase mit knapp 4 000 Calls nur bei 8 Prozent Überdies wurden die vom Sprachbot erfassten Informationen teilautomatisiert in das Fallanlage-System des Call-Takers beim ADAC übertragen was wiederrum eine Reduzierung der Gesprächszeit und einen effizienteren kundenfreundlicheren Telefondialog zwischen Anrufer und Call-Agent ermöglicht Lernen und Korrigieren im laufenden Prozess Rückblickend gab es einige Dinge die sie so nicht erwartet hätten sagt Eppler und erinnert sich dass es in der Planungsphase mit den Spezialisten von BERICON beispielsweise um die Klärung von Fragen ging wie Soll man Telefonnummern sprechen oder tippen können wie liest man sie vor und wie viele Möglichkeiten gibt es überhaupt sie vorzulesen? Die gleiche Frage stellte sich für Fahrzeug-Kennzeichen Aber die mit Abstand größte Herausforderung war die Erkennung der unzähligen Vorund Nachnamen die weit über phonetisch einfache Namen wie Schmitt oder Schmidt Meyer oder Meier o ä hinausgingen Bei den Namen hatte die KI am Anfang schlechte Trefferquoten lernte aber schnell dazu und wurde immer besser Weil das Team aber frustrierende Rückfrageerlebnisse mit dem Sprachbot ausschließen wollte wurden Nachfragen des Bots nicht zugelassen Daher wurden Angaben die der Sprachbot nicht eindeutig verstehen und zuordnen konnte anfangs als fehlerhaft oder als leere Felder an den menschlichen Kollegen weitergegeben der die fehlenden Angaben dann im direkten Kunden-Dialog ergänzte Interessante Erkenntnisse brachte auch das Zusammenspiel zwischen Mensch & Maschine So zeigte sich dass die in das Projekt involvierten Mitarbeiter zunächst wenig Geduld mit den Ergebnissen ihres Sprachbot-Kollegen hatten Die Erwartungshaltung war von Anfang an sehr hoch erinnert sich Bastian Eppler Ich glaube durch die Erfahrungen die wir täglich in unserem privaten Umfeld mit Sprachassistenten wie Google und Alexa machen ist die Fehlertoleranz bei Sprachbot-Ansätzen nicht sehr hoch Oft fehlt noch das Grundverständnis dafür wie eine KI arbeitet und lernt An dieser Stelle gab es am Anfang immer wieder Gesprächsbedarf auch weil KI hier und da Ängste erzeugte und eine positive Entlastung nicht ad hoc für jeden Mitarbeiter spürbar war Fazit der Pilotphase Die Sprachbot-Lösung hat gezeigt welches Potenzial in ihr steckt Sie kann die Arbeit der Call-Agenten beim ADAC künftig einfacher und effizienter machen In Hochlastzeiten kann ein Sprachbot eine echte Unterstützung in der Leistungserbringung für unsere operativen Bereiche sein fasst Ludger Kersting als Auftraggeber und Geschäftsführer der ASG die bisherigen Ergebnisse des Projekts zusammen Jede Minute die der Anrufer mit einem kundenfreundlich gestalteten Sprachbot interagiere sei ein Nutzen für das Geschäftsmodell und ein Mehrwert in einem umkämpften Contact Center Markt Die erfolgreiche Umsetzung eines Voice-Bots hat das Potenzial den Kundendialog enorm zu vereinfachen und interne Aufwände und Kosten deutlich zu reduzieren wenn man den Dialog den Bedürfnissen des Geschäfts entsprechend gestaltet Dies wird jedoch nicht ohne Geduld und die Bereitschaft für Lernschleifen und stetige Optimierungen möglich sein resümiert Eppler Fakten zum Sprachbot u Bereich Textto-Speech Spracherkennung Sprachsynthese mit KI-Dialogführung zur Contact-Center Automatisierung u Digitalisierung menschlicher Stimmen nach Wunsch automatisierte Hotlines und Ansagen-Systeme Call-Center Automatisierung durch Sprachsysteme und Datenanalyse u In-House Entwicklung der Sprachautomatisierung u Lösung ist flexibel erweiterbar u Cloud-Lösungen mit geringem Ausfallrisiko Zertifizierte RZ in Deutschland u Direkter Support durch qualifizierte Voice-Dialog-Spezialisten u Dialog-Plattform redundant eingebunden in einer internationalen Telefonie-ITK-Infrastruktur in renommiertem RZ u Bereitstellung von ITK-IN-Infrastruktur für die Zuführung Terminierung der Service-Anrufe Telefonie-IN-Technik Das alles aus einer Hand-Prinzip der BERICON hat sich bei der Implementierung der Sprachbot-Lösung bewährt BERICON GmbH Kaiser-Friedrich-Promenade 14 1348 Bad Homburg v d Höhe www bericon de Ansprechpartner Christopher Richter christopher richter@bericon de +49 0 6172 6679 530