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18 l advertorial l BERICON SPRACHBOT Beim ADAC PILOT-PROJEKT HAVIST Sie hören auf Namen wie Alexa Siri oder Cortana und wir treffen sie in den Hotlines vieler Unternehmen Sprachbots sind mittlerweile Teil unseres Alltags geworden Laut einer Gartner-Studie werden geschätzt 85 % der Kundeninteraktionen in 2020 keine menschliche Interaktion mehr benötigen Sprachbots können einfache Tätigkeiten übernehmen und werden immer häufiger genutzt um Raum für qualifiziertere Tätigkeiten zu schaffen und um Prozesse effizienter zu gestalten Ob diese sich für den Einsatz beim ADAC eignen sollte ein dreimonatiges Pilot-Projekt zeigen das mit BERICON Spezialist für ITK-Infrastruktur und Kundendialog-Lösungen aufgesetzt wurde Die Ausgangssituation Der ADAC erbringt im Rahmen des Assistance-Geschäfts für namhafte Automobilhersteller die Mobilitätsgarantien Pannenund Notfall-Services über ihre Contact Center Bisher wird im Havarie-Fall ein Großteil der Gesprächszeit mehrere Minuten pro Call für die Abfrage Erfassung und Prüfung der personenund fahrzeugbezogenen Basisdaten benötigt was in Hochzeiten zu längeren Warteund Gesprächszeiten sowie höheren Kosten geführt hat Genau hier wollten die Projektleiter Mano Utech Lead Digital Innovation Management und Bastian Eppler Senior IT Consultant ansetzen Ein Pilotprojekt das gemeinsam mit Ludger Kersting Geschäftsführer der ADAC Service GmbH und einem Automobilhersteller im Bto-B Bereich aufgesetzt wurde sollte Aufschluss darüber geben ob der Einsatz von Sprachbots eine effiziente operative Lösung für die Datenerfassung im Havarie-Fall sein könnte Die Verantwortlichen beschäftigte dabei neben der technologischen Lösung ganz besonders die Frage nach der Akzeptanz auf der Nutzeralso Anruferund Havaristen-Seite Denn schließlich handelt es sich im Falle eines Havarie-Calls immer um eine Pannenoder Notfallsituation bei der auch psychologische Komponenten eine Rolle spielen Keine Hypothesen einfach machen! Wir wollten schnell und verlässlich in Erfahrung bringen ob unsere Kunden Sprachbots in einer solchen Situation überhaupt akzeptieren erklärt Bastian Eppler Deshalb sei auch nur eine human centered agile Methode für die Umsetzung des Projekts in Frage gekommen Sie folgt dem Ansatz dass sich technologische Entwicklungen immer am Bedarf und am Nutzen für den Menschen ausrichten müssen Wir wollten lernen aber nicht um jeden Preis und hätten das Projekt an jedem Punkt sofort gestoppt wenn es unsere Erwartungen nicht erfüllt oder es hohe Abbruchquoten gegeben hätte ergänzt Projektleiter Mano Utech Auswahl der Technologie-Partner Der Sprachbot wurde auf Basis der Lean Startup Methodik konstruiert Anpassungen werden agil vorgenommen und es wird schnell auf Veränderungen reagiert Bauen testen auswerten lernen und weiterentwickeln alles geschieht im laufenden Prozess Dafür braucht es Technologie-Partner die diesen Weg mitgehen können und wollen die sich auf Lernschleifen sowie eine enge Zusammenarbeit einlassen und immer wieder bereit sind mit uns zu korrigieren und zu optimieren fasst Mano Utech die Anforderungen zusammen Letztlich waren neben dem Knowhow die geforderte Flexibilität und die Kosten für das Aufsetzen des Pilotprojekts entscheidungsrelevant So fiel die Wahl auf BERICON mit einer exzellenten fachlichen Expertise und als schlank aufgestelltes inhabergeführtes Unternehmen mit hoher Flexibilität sowie Motivation Für die erfolgreiche Umsetzung des Projekts so Christopher Richter Geschäftsführer von BERICON Voicebotdialog