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Smart Mobility 42 Elektronik Smart Mobility Cities & Energy 2020 Praxistipp HumanCentric-Strategie Um einen Human-Centric-Ansatz umzusetzen empfiehlt sich eine Vorgehensweise in vier Schritten ➔ Mit den Daten die Nutzer teilen deren Anforderungen und Wünsche ermitteln Dabei geht es nicht darum so viele Daten wie möglich zu sammeln Stattdessen sollte ein Unternehmen gezielt diejenigen Informationen erfassen und auswerten die Aufschluss über die Wünsche der Nutzer geben Diese Informationen gilt es anschließend in Services umzusetzen die sowohl dem Kunden als auch dem Anbieter einen Nutzen bringen ➔ Ein Vertrauensverhältnis zum Kunden aufbauen Das lässt sich erreichen indem ein Automobilunternehmen und seine Partner wiederholt offenlegen welche Daten sie erfassen und welche Vorteile und welche Mehrwerte damit für den Kunden generiert werden etwa maßgeschneiderte Dienstleistungen Hilfreich ist zudem wenn Kunden selbst bestimmen können welche Daten sie weitergeben wollen Falsch ist wenn ein Unternehmen ohne Wissen der Kunden Informationen abgreift Das kann dazu führen dass Nutzer zu einem anderen Anbieter wechseln ➔ Sich die Loyalität des Kunden sichern Dies ist wichtig weil ein Zusatzdienst im Mobility-Umfeld nicht zwangsläufig an ein physisches Produkt wie ein Auto gebunden ist Somit fällt es den Nutzern leichter zu einem anderen Serviceanbieter zu wechseln Loyalität entwickelt sich dann wenn ein Anbieter Kunden eine umfassende und maßgeschneiderte User Experience über die gesamte Nutzungsstrecke bietet Diese muss sich nicht zwangsläufig auf den Bereich Auto-Mobilität beschränken sondern kann Dienstleistungen umfassen die sich auf andere Lebensbereiche beziehen Einkaufen Freizeitgestaltung die Nutzung möglichst umweltfreundlicher Mobilitätsangebote usw ➔ Zugang zu Daten und Touchpoints sichern Das heißt geschäftskritische Touchpoints identifizieren und einrichten an denen potenzielle Nutzer mit den Services des Anbieters in Kontakt kommen Ein Beispiel Ein Automobilunternehmen bietet seinen Kunden einen digitalen Assistenten an Mit ihm steuern die Nutzer nicht nur Funktionen im Fahrzeug sondern auch die Heizung oder das Licht zuhause Dadurch erhält der Anbieter Zugang zu Informationen die er zum Aufbau weiterer Dienstleistungen rund um das Smart Home einsetzen kann Bild 4 Mehr als eine Erinnerung Servicetermin ist fällig Der digitale Assistent für das Auto und das Smart Home ist nur ein Beispiel dafür wie Unternehmen aus dem Automobilsektor Daten dazu nutzen können neue Geschäftsfelder zu erschließen Eine zentrale Rolle spielt dabei die umfassende Betreuung des Kunden im Rahmen seiner Customer Journey und zwar über dessen Rolle als Autofahrer oder Car-SharingKunde hinaus Die Realität sieht jedoch noch anders aus Die Datendienste der ersten Generation beschränken sich darauf den Fahrzeugnutzer beispielsweise an einen Werkstatttermin zu erinnern oder im Rahmen eines Car-Sharing-Modells ein Auto zur Verfügung zu stellen Solche Angebote sind stark auf das Fahrzeug bezogen Einen Schritt weiter gehen datenbasierte Dienste der zweiten Generation Sie kombinieren persönliche Daten des Besitzers des Nutzers und der Passagiere eines Autos mit Fahrzeugdaten um erweiterte Dienste bereitzustellen Das können kombinierte Mobilitätsangebote sein spezielle Versicherungstarife und Finanzierungsmodelle Solche Dienstleistungen stellen Partner bereit also Mitglieder des Ökosystems eines Automobilunternehmens Ein Nachteil dieses Ansatzes ist dass auch er stark auf die physischen Eigenschaften des Automobils abgestimmt ist Das bedeutet dass die Weiterentwicklung des Serviceangebots an die Entwicklungszyklen des Fahrzeugherstellers gekoppelt ist Dritte Evolutionsstufe Die Daten im Mittelpunkt Die dritte Entwicklungsstufe sind datenorientierte Dienste deren Wertschöpfungsmodelle zum Großteil außerhalb des Fahrzeugs angesiedelt sind Ein solches Netzwerk von Services umfasst physische Produkte produktbezogene Dienstleistungen sowie ergänzende Angebote von UnternehBild 4 Der Mensch sollte im Mittelpunkt datenbasierter Geschäftsmodelle stehen auch im Automobilsektor Das lässt sich mit einem mehrstufigen Prozess erreichen Bild Futurice