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2 l 2022 22 l Office KOmmuniKatiOn l Customer Communication Redaktion Diana Künstler ➤ SuperheldInnen Elektroautos vegane Ernährung Stricken Für jedes Interesse gibt es eine digitale Fangruppe Und soziale Netzwerke sind auf dem Rücken dieser Communitys aufgebaut Dabei spielt es keine Rolle ob Privatpersonen die Initiatoren einer Community sind oder Unternehmen Da sich ihre Mitglieder intensiv mit den Inhalten einer Community beschäftigen ist der Aufbau solcher Netzwerke für Unternehmen interessant Dies gelingt jedoch nur mit einer zielgerichteten Strategie und einem durchdachten Konzept Innen kennen die Community sehr gut und sind ExpertInnen für das jeweilige Thema Ob geplante Änderungen im Netzwerk Content-Ideen oder neue Produkte – zu all diesen Punkten können sie verlässliches Feedback geben Unternehmen die sich mit ihrer Community austauschen können herausfinden wie man sich von anderen Netzwerken mit einer ähnlichen Thematik differenzieren kann Denn nur weil ein Thema an sich schon besetzt ist muss man es nicht gleich fallen lassen Hört man genau zu kann man mitunter einen Blickwinkel zu einem Thema identifizieren den andere noch nicht gefunden haben Im Zusammenspiel mit einem eigenen Stil und Inhalten grenzt man sich dann deutlich von anderen ab Zuhören heißt aber auch auf Inhalte zu verzichten die die Community nicht interessieren Frei nach dem Motto Der Wurm muss dem Fisch schmecken und nicht dem Angler Gesicht zeigen Glaubwürdigkeit ist für den Aufbau einer Community entscheidend In diesem Zusammenhang hilft es wiederkehrende Gesichter für einen Kanal zu etablieren Dafür eignen sich besonders die eigenen MitarbeiterInnen da sie die Firma am authentischsten repräsentieren In zu starre Begrenzungen sollte man sie dabei nicht zwingen ansonsten wirken die Inhalte doch wieder werblich Einige Regeln als Ankerpunkte muss es aber natürlich geben Dazu gehören beispielsweise Richtlinien zur Tonalität Themenschwerpunkte und Freigabe-Prozesse Zeit und Ressourcen geben Community Building braucht Geduld Ein Netzwerk mit engagierten Mitgliedern entsteht nicht von heute auf morgen Kontinuität ist dafür eine Voraussetzung Häufig beschweren sich Community-Verantwortliche dass ihre Seiten nicht sichtbar sind gleichzeitig posten sie jedoch nur selten und unregelmäßig Um ein Thema zu besetzen und Reichweite aufzubauen muss man aber am Ball bleiben Das frisst Zeit die den zuständigen MitarbeiterInnen freigeräumt werden muss Der Aufbau einer Community geschieht nicht nebenbei Wer sich ins Rampenlicht stellt braucht außerdem den Rückhalt des Unternehmens sowohl in Bezug auf Ressourcen als auch auf moralische Unterstützung Die jeweiligen MitarbeiterInnen benötigen zum Beispiel Zugriff auf das Knowhow von Grafikoder Video-Profis Des Weiteren sollte das Thema strategisch in die Gesamtkommunikation eingebunden und nicht als „niedrigere Priorität“ eingestuft werden Kritik ernst nehmen Sich mit anderen über ein Thema auszutauschen für das man brennt soll am Ende des Tages bei all der Arbeit die hinter der Betreuung eines Netzwerks steckt auch Spaß machen Gerade kritische Rückmeldungen können allerdings die Laune verderben Doch konstruktive Kritik ist wertvoll Wenn einen Community-Feedback doch mal emotional packt hilft es kurz durchzuatmen etwas Abstand zu gewinnen das Feedback ernst zu nehmen und ebenso konstruktiv zu antworten Speziell aus solchen Interaktionen können die wertvollsten Learnings entstehen Pia Feyh Senior Consultant Digital Communication bei OSK hat in Zusammenarbeit mit Stephanie Tönjes und Karim Cheranti InitiatorInnen des ExpertInnen-Netzwerks #30xFriends und Social-Media-Profis bei der Deutschen Telekom sechs Handlungsempfehlungen erstellt wie man eine treue engagierte Community aufbaut Interaktion ermöglichen Communitys sind nicht als Werbeplattform zu verstehen Damit NutzerInnen regelmäßig wiederkommen sie also von FollowerInnen zu Fans werden muss man etwas über reine Werbebotschaften hinaus bieten Dabei helfen Formate die darauf ausgelegt sind sich mit den Inhalten zu beschäftigen zum Beispiel „Behind the scenes“-Einblicke oder exklusive Produktvorschauen Zudem leben Communitys von Interaktion Wer auf das Feedback seiner FollowerInnen reagiert und es im besten Fall sogar umsetzt gewinnt ihr Vertrauen Zu „Meaningful Interactions“ anregen Bei der Fülle an Inhalten im Netz ist es schwierig aus der Masse hervorzustechen und die Menschen zu erreichen Um nachhaltig eine wertvolle Fanbasis aufzubauen hilft nur der lange Weg Unternehmen die sich Gedanken zu den Bedürfnissen der Zielgruppe machen Haltung zeigen und mit der Community interagieren haben die Chance in den Augen der UserInnen zum Lovebrand zu werden Auf dieser Basis sind NutzerInnen viel offener für Produktinfos Ja sie wollen sogar die Ersten sein die von Neuheiten erfahren und freuen sich über detaillierte Informationen Eine der wichtigsten KPIs lautet dabei „Meaningful Interactions“ sprich Interaktionen die den Rückschluss zulassen dass sich jemand tiefergehend mit dem Content auseinandergesetzt hat dazu im Optimalfall Feedback gibt und als Resultat ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Reichweite und Interaktionen zustande kommt Zuhören und lernen Aus der Erkenntnis wer in einer Community besonders aktiv ist und zu den Meinungsmachern zählt lässt sich viel ableiten Diese