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markt & Trends l Technologie und Empathie l 23 wie sie insbesondere in dieser schwierigen Zeit mit Kunden umgehen sich in ihre Lage versetzen und so eine Verbindung zu ihnen aufbauen können Unternehmen sollten ihren Serviceagenten ganz bewusst zeigen wie toller Service in einer bestimmten Situation oder einem bestimmten Szenario aussieht Mit Videooder Gesprächsaufzeichnungen können sie ihnen beispielsweise helfen das Konzept und die Erwartungen vollständig zu verstehen Darüber hinaus schneiden Teams die die neuen Kompetenzen erst üben bevor sie im Feld sind besser ab Übungswiederholungen schaffen das Muskelgedächtnis das erforderlich ist um sich nachhaltig Wissen einzuprägen und Skills anzueignen Ebenso spielt Automatisierung eine wichtige Rolle dabei die Servicemitarbeiter zu entlasten Sie kann genutzt werden um Kunden zu bereits verfügbaren Informationen auf der Website eines Unternehmens zu leiten statt sie sofort mit einem Mitarbeiter zu verbinden Eine umfangreiche Wissensdatenbank die regelmäßig aktualisiert wird spielt dabei eine grundlegende Rolle nicht nur für die Kunden sondern auch für die Mitarbeiter damit beide Seiten konsistente Anweisungen Workflows und Informationen erhalten Repetitive Aufgaben automatisieren Eine gute Möglichkeit einfache und sich wiederholende Aktivitäten für die Servicemitarbeiter zu vermeiden sodass sie sich auf die Lösung komplexerer Probleme konzentrieren können ist der Einsatz von Maschinellem Lernen ML und Künstlicher Intelligenz KI KI wird bereits in großem Umfang verwendet um Kunden beim Zurücksetzen von Passwörtern zu helfen Eine einfache Aktivität die jedoch einen großen Anteil an einem Tagespensum in einem Support-Team in Anspruch nehmen kann Zusammen geben ML und KI den Agenten mehr Kapazität und Wissen und ermöglichen es ihnen zur richtigen Zeit empathisch zu sein Nämlich dann wenn ein Kunde bereits die ersten automatisierten Phasen des Kundenservices durchlaufen hat und sich darüber ärgert dass er die Lösung für sein Problem noch nicht gefunden hat Wenn der Servicemitarbeiter eingeschaltet wird um Unterstützung zu leisten Blitzund Überspannungsschutz für Gebäudeinfrastrukturen E-Mobilität und erneuerbare Energien Schränke und Gehäuse für passive wie aktive Telekommunikationstechnik im Festnetzund Mobilfunksektor Wärmeschrumpfprodukte und Verbindungselemente für Niederund Mittelspannungsanwendungen für Überspannungsschutz Telekommunikation und Energieversorgung Unsere Lösungen raycap de telecom@raycap de Schränke und Gehäuse für passive wie aktive Raycap_FS10 pdf S 1 Format 210 00 x 73 00 mm 05 Oct 2020 15 37 39 kann es einen bleibenden positiven Eindruck hinterlassen wenn das Gespräch geduldig freundlich und partnerschaftlich angegangen wird um solche komplexen Anfragen zu lösen Kundenservice-Tools auch intern einsetzen Eine weitere Stellschraube an der Unternehmen drehen können damit ihre Mitarbeiter im richtigen Mindset sind um den Kunden einen empathischen Kundenservice zu bieten ist die Mitarbeiterzufriedenheit Hier ist die Personalabteilung gefragt Auch sie muss den Mitarbeitern gegenüber empathisch sein und gerade jetzt besonders genau hinschauen um zu erkennen wo es Hindernisse und Probleme in bestimmten Bereichen wie zum Beispiel der Work-Life-Balance gibt Denn nur zufriedene Mitarbeiter haben den Kopf frei um Kunden gegenüber wirklich empathisch zu sein Beispielsweise müssen Angestellte die mehrere Hüte aufhaben und zu Hause eine Reihe von Verpflichtungen bewältigen in ihrem Arbeitsalltag ihre Effizienz steigern können wo immer dies möglich ist Ein Self Service Help Center ähnlich wie es üblicherweise Kunden für externe Anfragen angeboten wird kann auch intern für die Mitarbeiter eine wertvolle Ressource sein Es ermöglicht verschiedenen Teams ihr Wissen zusammenzufassen und untereinander Ratschläge auszutauschen Solche Kundenservice-Tools für den internen Gebrauch ermöglichen es Mitarbeitern sich selbst und gegenseitig schnell zu helfen und gute Leistungen zu erbringen Zu guter Letzt sollten Unternehmen ihren Mitarbeitern gegenüber offen menschlich wertschätzend und transparent in der Kommunikation sein um Vertrauen zu schaffen Berücksichtigen Unternehmen all das und geben ihren Servicemitarbeitern die geeigneten Tools an die Hand die ihnen die Arbeit erleichtern und Interaktionen erfolgreicher gestalten schaffen sie die Basis für zufriedene Mitarbeiter die wiederum den Kunden einfühlsam begegnen Unternehmen die ihren Kunden weiterhin effizient und mit Einfühlungsvermögen entgegen treten haben gute Chancen dass ihre Kunden dem Unternehmen treu bleiben Ulrich Hoffmann ist Head of Central Europe bei Zendesk Wer seinen Kunden trotz Krise immer effizient und empathisch weiterhilft wird auch langfristig positiv in Erinnerung bleiben und so die Kundenbindung stärken