Der Blätterkatalog benötigt Javascript.
Bitte aktivieren Sie Javascript in Ihren Browser-Einstellungen.
The Blätterkatalog requires Javascript.
Please activate Javascript in your browser settings.
10 l 2020 markt & Trends l Customer Experience l 21 sönlichen Beziehungspflege und zu werthaltigen Beiträgen zum Umsatz Darüber hinaus kann ein kundenzentriertes Unternehmen auf Basis seines tiefen Einblicks in Kundenund Nutzungsverhalten neue Dienste anbieten die der Kunde als wertschöpfend empfindet Für einige dieser Dienste von Beratungsüber Optimierungsbis zu Abobasierten Full-Service-Leistungen wird der Kunde gern bezahlen wollen Ein deutsches Unternehmen in den USA hat diese Herangehensweise vorgemacht So hat T-Mobile dort die landesweit agierenden Abteilungen aufgelöst und stattdessen sogenannte Teams of Experts geschaffen Sie sind lokal angesiedelt und arbeiten in kleinen Gruppen Handin-Hand zusammen egal ob es um Bestellungen Reklamationen Vertragsverlängerungen technischen Support Neukundengewinnung oder jedes andere denkbare Anliegen geht Dabei sind die Teams buchstäblich um den Kunden herum gebaut jeder weiß Bescheid dank entsprechender Technologie haben alle freie Sicht auf jede Information Weiterleitungen von Warteschleife zu Warteschleife und andere unschöne Erfahrungen die wohl jeder deutsche Mobilfunkkunde kennt sind T-Mobile-Kunden in den USA inzwischen fremd Der Erfolg gibt ihnen recht Der NPS Net Promoter Score also die Weiterempfehlungsrate hat sich seit der Umstrukturierung nach eigenen Angaben des Unternehmens um über 60 Prozent erhöht Die Kündigungsrate ist um fast 40 Prozent die Gesamtkosten für den Service sind um 26 Prozent gesunken Kundendienst-Optimierungsexperten brauchen starke Nerven für die letzte wohl überraschendste Kennzahl in der Erfolgsbilanz Denn die Bearbeitungszeit eines Vorgangs ist in der gleichen Zeit um 45 Prozent gestiegen Ein Albtraum für den Kundendienstleiter eines produktzentrierten Unternehmens gilt es doch traditionell die lästige Schadensbegrenzung so schnell und billig wie nur möglich abzuhandeln Dabei wird deutlich Es bedarf nicht nur gemeinsamer sondern vor allem neu gedachter erfolgsbestimmender KPIs Dabei verlagert sich die Rolle des Kundenservice hin zu echten Helfern des Kunden und somit wichtigen Markenbotschaftern eines Unternehmens Silos aufbrechen In der alten Welt von Vertrieb Service und Co in ihren jeweiligen Silos wird ebenso siloartig der Erfolg gemessen Mit dem Ergebnis dass Abteilungen und Unterabteilungen sich dadurch mehr oder weniger unabsichtlich gegenseitig sabotieren So können etwa Kollegen der getrennten Bereiche Neukundengewinnung und Vertragsverlängerung teils konterkarierende KPIs haben und damit kein gemeinsames Interesse an kundenzentriertem Handeln entwickeln Wer also Abteilungen isoliert zu optimieren versucht tut frei nach Peter Drucker die falschen Dinge richtig anstatt die richtigen Dinge zu tun Wie aber lässt sich sicherstellen dass Veränderung auf die richtige Weise geschieht? Die erste Voraussetzung ist die Bewusstseinsänderung auf Führungsebene als Basis für die strategische Entscheidung den Kunden ins Zentrum des Geschäfts und somit des operativen Betriebs über die gesamte Organisation hinweg zu stellen Das nächste entscheidende Arbeitspaket Kommunikation Kommunikation und nochmals Kommunikation Die Pläne und Ziele klar und deutlich darlegen ein gemeinsames Verständnis und eine Begeisterung in der Belegschaft zu schaffen Oft genug ist diese nämlich aufgeschlossener für den Wandel als die Führungsetage denkt Erst recht wenn sie ihn aktiv mitgestalten darf Dadurch werden Abwehrreaktionen abgebaut Wer eigene Ideen einbringen kann und auch noch deren Umsetzung erlebt ist motiviert und kann gegebenenfalls auch andere mitreißen Technologie als Basis der neuen Kundenbeziehung Während das notwendige kundenzentrierte Umdenken per se eben kein Digitalisierungsthema ist erfordern die Umsetzung einer solchen Neuausrichtung sowie der Aufbau entsprechender Kompetenzen gegebenenfalls die Nutzung entsprechender Technologie Und zwar einer die in der Lage ist systemübergreifend alle relevanten auf einen Interessenten oder Kunden bezogenen Daten in einem zentralen virtuellen Kundenprofil als Single Source of Truth zusammenzuführen und so allen Mitarbeitern und Partnern die 360-Grad-Sicht auf jeden Kunden zu ermöglichen Entsprechende Technologien müssen eine effektive Zusammenarbeit aller unterstützen die mit Kunden in Berührung kommen sowie eine personalisierte Kundeninteraktion an jedem Berührungspunkt Interaktionen zwischen Mitarbeitern Partnern Kunden und Lieferanten können dabei beispielsweise mittels KIbasierter Analysen sowie datenbasierter Empfehlungen oder intelligenter Workflows geführt werden und in verschiedenen Kanälen unabhängig von Ort oder Endgerät stattfinden Frank Engelhardt ist Vice President Enterprise Strategy bei Salesforce Deutschland Bild fssirinapa-123rf