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10 l 2020 20 l markt & Trends l Customer Experience ➤ Die Priorität der Customer Experience Kundenerfahrung erkennen immer mehr Unternehmen Bereits etabliert hat sich deshalb beispielsweise im Vertrieb vieler Firmen die Kundenzufriedenheit als Messgröße Das hat seinen Grund Denn Zufriedenheit erwächst längst nicht mehr aus der Produktqualität allein sondern aus dem gesamten Erlebnis das ein Kunde mit dem Anbieter hat Das bestätigen 84 Prozent der Befragten einer weltweiten Salesforce-Umfrage State of the Connected Customer aus dem Jahr 2019 Zwei von drei Teilnehmern geben dabei an für eine exzellente Erfahrung tiefer in die Tasche greifen zu wollen als für das gleiche Produkt eines Anbieters der diese Kunst nicht beherrscht Ein Weckruf für jedes Unternehmen das immer noch an Abteilungsgrenzen festhält Die Suche nach der Quelle des Wohlfühl-Faktors für den Kunden gestaltet sich vergleichsweise einfach Den menschlichen Touch abseits vom Produkt liefern diejenigen die direkt mit der Kundschaft in Kontakt stehen allen voran Vertrieb Service und Marketing Dabei ist es dem Kunden egal wo die jeweiligen Zuständigkeiten liegen und welche Abteilung ihn verärgert oder glücklich macht Es ist der Job jedes einzelnen Mitarbeiters Kunden zu begeistern Und hier sitzt auch des Pudels Kern Denn Kundenzentriertheit der Schlüssel zur Kundenbegeisterung beginnt von innen Unternehmen in weiten Teilen etwa die fertigende Industrie sind bislang de liegt Dieses Mindset zu erreichen gehört zu den größten Herausforderungen Nicht viel einfacher ist es dann es in die Köpfe der Menschen und in die Prozesse und Kultur der Organisation zu bringen Und zu guter Letzt folgt als eigentlich einfachster Teil der Einsatz der Technik die den kundenzentrierten Wandel ermöglicht Anschaulicher wird das Phänomen anhand der Funktionsweise des Kundenservice der im klassisch produktzentrierten Status quo genau genommen lediglich die Rolle der Schadensbegrenzung zukommt In einem kundenzentrierten Unternehmen ist der Service jedoch eine wertschöpfende Leistung die nahtlos mit allen KundenBerührungspunkten verbunden ist Er ist nicht nur darauf fokussiert dem Kunden zu helfen sondern auch darauf das ursprüngliche Werteversprechen des Unternehmens störungsfrei zu erfüllen im Falle gefertigter Produkte zum Beispiel durch intelligente vorausschauende Wartung Angesichts der steigenden Bedeutung des Service wird die Aufgabe der Mitarbeiter als eine der primären Schnittstellen zum Kunden immer wichtiger Deshalb investieren laut dem State of Service Report 2019 76 Prozent der befragten Verntwortlichen in Trainings für die Service-Teams Denn in einem kundenzentrierten Unternehmen verlagern sich die Pflichten von Servicemitarbeitern weg von den Routineaufgaben wie Passwort-Resets hin zur perKundendienst war vorgestern Kundenzentriertheit ist der Schlüssel zur Kundenbegeisterung Der einfachste Teil dabei ist der Einsatz von Technik die den kundenzentrierten Wandel ermöglicht Eine größere Herausforderung stellt das entsprechende Mindset dar Autor Frank Engelhardt Redaktion Sabine Narloch sehr gut mit folgendem Ansatz gefahren Liefere ich ein einwandfreies Produkt ist der Kunde zufrieden Ist er einmal nicht zufrieden regelt das der Kundendienst Die Karten wurden jedoch mit der Digitalisierung neu gemischt Der Kunde ist informierter und mächtiger als je zuvor Zudem erfinden digitale oft branchenfremde Neustarter Produkte Services und Kundenerfahrungen neu Und sobald Kunden diese neue digitale Erfahrung einmal mit einem Anbieter gemacht haben ist der Benchmark gesetzt Wer die Erwartung dann nicht ebenso erfüllt setzt eine bisweilen jahrzehntelange Kundenbeziehung aufs Spiel Es gibt eine oft erzählte Anekdote aus den Hallen des bislang kaum angefochtenen Champions der Kundenzentrierung Angeblich bestand Amazon-Chef Jeff Bezos stets darauf in allen Amazon-Meetings einen Stuhl freizulassen für den so repräsentierten imaginären Kunden Sinn der Übung Dem unsichtbaren Kunden jede Idee und jede geplante Entscheidung zu spiegeln Haben wir verstanden was Du brauchst? Was Du willst? Ist das die richtige Reaktion auf Deine Frage die passende Lösung für Dein Problem? Lautet die Antwort ja wird sie ausgeführt Wandel beginnt im Denken Diese kleine Episode verdeutlicht den übergeordneten Gedanken quasi das Mindset das einem kundenzentrierten Business