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7 l 2020 künstliche intelligenZ l 19 ➤ Bei der Chatbot-Studie 2018 die Pidas in Zusammenarbeit mit der Züricher Hochschule für Angewandte Wissenschaften ZHAW erstellt hat wurde neben der klassischen Befragung auch ein Experiment durchgeführt Dabei spielte man den über 900 Probanden Kurzvideos von verschiedenen Chatbot-Dialogen vor um anschließend deren Wahrnehmung dazu abzufragen Ziel des Experiments war es herauszufinden inwiefern gestalterische Elemente oder die Tonalität eines Dialogs das wahrgenommene Kundenerlebnis oder die empfundene Nützlichkeit beeinflussen und inwieweit es für den Nutzer einen Unterschied macht ob sich der Chatbot als solcher vorstellt oder seine Identität verschleiert Um konkrete Erkenntnisse zu gewinnen brauchte es einen möglichst konkreten Fall Daher wurden die Chatbot-Dialoge einer bestimmten Branche und einem realistischen Anwendungsfall zugeordnet Für das vorliegende Experiment wurden dabei ein Versicherungsanbieter und als Vorgang der Abschluss einer Krankenversicherung gewählt Bei diesem Prozess stand der Chatbot den Teilnehmern des Experiments als Unterstützer zur Seite Als zusätzlicher Service für den User wurde am Ende der Experiment-Dialoge jeweils die Möglichkeit eingebaut mit einem Agenten live zu interagieren Pidas hat aus dem Experiment folgende allgemeingültige Handlungsempfehlungen ableiten können uSchaffen Sie für Ihre Kunden die Möglichkeit sich an einen Experten weiterverbinden zu lassen und bedenken Sie dass sich der Chatbot primär als funktionaler Kanal eignet uBeachten Sie bei der Tonalität die Zielgruppe Sprache und Identität Ihres Unternehmens und passen Sie den Einsatz von Emoticons darauf an uKommunizieren Sie offen dass es sich um einen Chatbot handelt und geben Sie ihm nach Wunsch einen Namen und Avatar uTeilen Sie den Text auf mehrere kurze Sprechblasen auf und arbeiten Sie mit Videos oder Bildern um den Dialog spannend zu gestalten DK Ein Experiment viele Erkenntnisse Wie beurteilen Sie den Chatbot-Dialog im Hinblick auf die folgenden Kriterien? Quelle Chatbot-Studie 2018 Pidas ZHAW fortzusetzen bis ihm geholfen wurde Dabei hilft es jede Chatbot-Runde mit einer Frage zu beenden ❷ Ein-Atemzug-Bot-Antworten schreiben Man sollte sicherstellen dass die Chatbot-Antworten nicht zu lange sind Eine gute Faustregel lautet Chatbot-Unterhaltungen dem Ein-Atemzug-Test zu unterziehen Dabei sollte man die Chatbot-Antwort laut vorlesen und kontrollieren ob diese in einen Atemzug passt Dann ist sie nämlich perfekt für die Verwendung im Bot Musste man hingegen zusätzliche Atemzüge machen lohnt es sich die Antwort in mehrere Textblasen aufzuteilen ❸ Dem Chatbot Persönlichkeit geben Eine ChatbotPersönlichkeit hilft beim Erstellen der Dialoge dabei einen einheitlichen Tonfall und eine einheitliche Markenidentität zu bewahren Außerdem sorgt sie mit der richtigen Persönlichkeit für mehr Begeisterung beim Kunden ❹ Chatbot-Antworten personalisieren Auch die Personalisierung ist ein interessanter Faktor So lassen sich verschiedene Benutzergruppen unterschiedlich ansprechen und Antworten anpassen je nachdem mit wem der Chatbot spricht Man denke zum Beispiel an wiederkehrende im Verlgeich zu neuen Besuchern Kunden im Vergleich zu Interessenten oder junge im Vergleich zu älteren Konsumenten ❺ Dialoge A Btesten Eventuell gibt es Zweifel daran was am besten funktioniert Man stelle sich zum Beispiel einen Kunden vor der eine sehr lange Frage stellt die der Chatbot nicht verstehen kann Ist es besser den Kunden sofort an einen menschlichen Mitarbeiter weiterzuleiten oder sollte der Chatbot Es tut mir leid aber Ihre Frage ist ein bisschen zu lang für mich Können Sie sie kürzen damit ich Ihnen weiterhelfen kann? sagen? Um herauszufinden was bei Kunden besser funktioniert können einfach beide Szenarien getestet werden Ein Blick in die Zukunft des Conversational Designs Da die Entwicklung von Chatbots zunehmend einfacher wird ist eine Verschiebung des Schwerpunkts vom technischen Aspekt hin zum Dialogdesign wahrscheinlich Während die Entwicklung von Chatbots lange Zeit von IT-Fachleuten ohne linguistisches Hintergrundwissen durchgeführt wurde können nun Sprachwissenschaftler einen wertvollen Beitrag liefern Angesichts der rasanten Entwicklungen im Bereich KI und Chatbots ist es zudem möglich dass die Automatisierung auch im Conversational Design also dem Erstellen von Chatbot-Dialogen selbst eine Rolle spielen wird Dies gilt vor allem für Chatbots im Kundenservice Kreative Marketing-Bots hingegen werden sicherlich weiterhin von spezialisieren Copywritern entworfen Alexander de Ruiter Mitgründer und CEO von Obi4wan